From hearing to listening : how delight shapes long-term loyalty in audio streaming platform

Audio streaming platforms have become embedded in the everyday lives of hundreds of millions of users, accompanying commuting, work, exercise, and social rituals. As content libraries converge and subscription prices stabilize, the competitive advantage in this market shifts decisively toward the quality of the designed experience. This thesis investigates how user experience (UX) design, and in particular the role of “delighters,” that is, unexpected features that generate emotional resonance and memorable moments, can drive long-term loyalty and increase Customer Lifetime Value (CLV) on audio streaming platforms. The research combines a theoretical review of UX design principles, loyalty theory, recommendation algorithms, and OTT (Over The Top) platform economics with an empirical investigation conducted through expert interviews, user interviews, and prototype user testing. Four product designers and industry professionals were interviewed alongside six regular users of streaming services, primarily Spotify. Insights from both groups informed the development of four design directions: an expanded discovery tool (“Get out of your bubble”), a time-based listening session feature, a social friends section, and a library organization system. These were prototyped and validated through twelve user testing sessions. Findings reveal that users develop loyalty not through content ownership but through accumulated moments of surprise, personal relevance, and narrative continuity within the platform. Passive listening, filter bubbles, cognitive overload, and the fragmentation of personal music archives represent the primary friction points. The proposed design solutions aim to shift users from passive consumption toward more intentional, rewarding, and socially connected listening experiences. The research concludes that delighters function as loyalty multipliers only when they are introduced gradually, maintained over time, and designed to address visceral, behavioral, and reflective dimensions of experience simultaneously.

Le piattaforme di streaming audio sono ormai parte integrante della vita quotidiana di centinaia di milioni di persone, accompagnandole negli spostamenti, nel lavoro, nell’attività fisica e nei momenti di socialità. Con la crescente somiglianza tra le librerie di contenuti e la stabilità dei prezzi degli abbonamenti, il vantaggio competitivo dipende sempre più dalla qualità dell’esperienza utente. Questa tesi indaga come la progettazione dell’esperienza utente e il ruolo dei delighters, ovvero funzionalità inaspettate che generano una risposta emotiva e momenti memorabili, possano favorire la fedeltà a lungo termine e aumentare il Customer Lifetime Value sulle piattaforme di streaming audio. La ricerca combina una revisione teorica dei principi di progettazione dell’esperienza utente, della teoria della fidelizzazione e del ruolo dei delighters, degli algoritmi di raccomandazione, dell’economia delle piattaforme OTT (Over The Top) e un’analisi delle principali piattaforme audio esistenti con un’indagine empirica condotta tramite interviste a esperti, utenti e test di prototipi. Sono stati intervistati quattro UX designer e professionisti del settore e sei utenti abituali di servizi di streaming, prevalentemente utenti di Spotify. Gli insight di entrambi i gruppi hanno portato allo sviluppo di diverse direzioni progettuali: uno strumento di scoperta ampliato, una funzione di sessione di ascolto basata sul tempo, una sezione dedicata agli amici e un sistema di organizzazione della libreria. Tali soluzioni sono state prototipate e validate attraverso dodici sessioni di test con utenti. I risultati indicano che la fidelizzazione degli utenti si sviluppa non tanto attraverso la proprietà dei contenuti quanto attraverso l’accumulo di momenti di sorpresa, rilevanza personale e continuità narrativa all’interno della piattaforma. L’ascolto passivo, le filter bubble, il sovraccarico cognitivo e la frammentazione degli archivi musicali personali rappresentano i principali punti di attrito. Le soluzioni progettuali proposte mirano a spostare gli utenti dal consumo passivo verso esperienze di ascolto più intenzionali, gratificanti e socialmente connesse. Lo studio conclude che i delighters agiscono come moltiplicatori di fedeltà solo quando vengono introdotti gradualmente, mantenuti nel tempo e progettati per affrontare simultaneamente le dimensioni viscerali, comportamentali e riflessive dell’esperienza.