Data-Driven redesign of a collaborative consumption service: rethinking the early user journey in a Library of Things

In the context of climate urgency and the need to move beyond linear consumption models, Libraries of Things (LoTs) represent a promising access-based alternative within the sharing economy. By enabling access-over-ownership to heterogeneous collections of tangible goods, LoTs can generate environmental, social, and economic benefits. However, despite their potential, many LoTs struggle to reach critical mass and are often perceived as “alternative” consumption models. Moreover, empirical evidence on how LoTs are actually used remains limited, especially in terms of quantitative analyses of user behaviour. This thesis investigates the case of Leila Bologna, the first Library of Things in Italy and a collaborative consumption practice, with a twofold objective. First, it provides a data-driven analysis of user practices, examining registrations, borrowing patterns, item categories, renewal behaviours, and engagement over time. These findings are complemented by interviews, web app analysis, and a participatory approach through co-design sessions aimed at validating insights and identifying misunderstandings in the early user journey. Building on these results, the design phase develops a data-driven redesign focused on the digitalisation of the onboarding phase and on the improvement of the main service touchpoint: the web app. The intervention aims to enhance clarity and ease of use, reducing friction in the interaction with the service. By integrating quantitative evidence and service design, the thesis contributes to both the academic knowledge on LoT usage and the practical strengthening of LoTs as viable and scalable service models.

Nel contesto segnato dalla crisi climatica e della necessità di superare i modelli di consumo lineare, le Libraries of Things (LoT) rappresentano una promettente alternativa basata sull’accesso nel contesto della sharing economy. Consentendo un modello di access-over-ownership su vaste collezioni di beni tangibili, le LoT possono generare benefici ambientali, sociali ed economici. Tuttavia, nonostante il loro potenziale, molte LoT faticano a raggiungere una massa critica e sono spesso percepite come modelli di consumo “alternativi”. Inoltre, le evidenze empiriche su come le LoT vengano effettivamente utilizzate rimangono limitate, in particolare per quanto riguarda le analisi quantitative dei comportamenti degli utenti. Questa tesi analizza il caso di Leila Bologna, la prima Library of Things in Italia e una pratica di collaborative consumption, con un duplice obiettivo. In primo luogo, fornisce un’analisi data-driven delle pratiche d’uso, esaminando iscrizioni, modalità di prestito, categorie di oggetti, comportamenti di rinnovo e livelli di engagement nel tempo. Tali risultati sono integrati da interviste, analisi della web app e da un approccio partecipativo attraverso sessioni di co-design volte a validare gli insight emersi e a individuare incomprensioni nella fase iniziale del user journey. A partire da questi risultati, la fase di design sviluppa un redesign data-driven focalizzato sulla digitalizzazione della fase di onboarding e sul miglioramento del principale touchpoint del servizio: la web app. L’intervento mira ad aumentare chiarezza e facilità d’uso, riducendo gli attriti nell’interazione con il servizio. Integrando i risultati della ricerca quantitativa e le pratiche di service desig, la tesi contribuisce sia alla conoscenza accademica sull’uso delle LoT sia al loro rafforzamento pratico come modelli di servizio sostenibili e scalabili.