Blueprints for educators: building capacity with transformative service design in service-learning context

University Social Responsibility (USR) represents the ethical commitment of higher education institutions to manage their social impact. At Hong Kong Polytechnic University (PolyU), Service-Learning (SL) is institutionalized as a primary vehicle for USR’s implementation by bridging student learning with community engagement, operated centrally by the Service-Learning and Leadership Office (SLLO). However, SL can be seen more than a pedagogy. It is a complex ecosystem with rigid institutional structure and stakeholders’ divisions. Within such structure, problems such as “Travel Agency Paradox” often emerge. While SLLO should catalyse the synergy between “service” and “learning”, its supports frequently relegate into a logistic role consumed by administrative routines and crisis management. This research discusses why and where (Transformative) Service Design matters in this context, and how it could be feasibly embedded within existing institutional constraints. Being an employee inside SLLO, the researcher is able to navigate through various empirical research means including observation/participation, co-explorative sessions, and intertwined expert interviews, through a Research-through-Design approach. Sessions function as micro-prototypes where each cycle informs—and is informed by—reflective dialogues with stakeholders. Findings suggest that the core value of Service Design in SL does not lie in simply adding more tools, but in serving as a mechanism for collaboration and sense-making. The research identified the recurring breaking modes at both the project level (L1) and organizational interface level (L2). Based on iterations of prototypings, the research designed, proposed, and validated an embeddable “Alignment Supporting Desk” service mechanism, with boundary objects for non-design collaborations and a “Theory of Change (ToC)” for visioning long-term organizational paradigmatic transformation (L3). The contribution of this thesis is the validation of such mechanism that translates institutional frictions into designed service that brings the transformative lens to bridge the gap between L1 and L2, while visioning a path toward L3.

La Responsabilità Sociale delle Università (USR) è quell’impegno etico degli istituti di istruzione superiore nel gestire in modo responsabile il proprio impatto sociale. Presso la Hong Kong Polytechnic University (PolyU), il Service-Learning (SL) è istituzionalizzato come il principale strumento di attuazione della USR: connette l’apprendimento degli studenti con l’impegno nella comunità ed è coordinato centralmente dal Service-Learning and Leadership Office (SLLO). Il service-learning, tuttavia, non è soltanto una metodologia didattica: configura un ecosistema di servizio complesso, caratterizzato da vincoli istituzionali stringenti e da una marcata divisione del lavoro tra gli stakeholder. In questo assetto emergono ricorrentemente disallineamenti e fratture collaborative, riassunti nel cosiddetto “Travel Agency Paradox”: pur essendo chiamato a catalizzare la sinergia tra “servizio” e “apprendimento”, lo SLLO viene spesso percepito, e progressivamente assorbito, in un ruolo prevalentemente logistico, dominato da routine amministrative e gestione delle emergenze. La ricerca indaga perché e in quali punti il Service Design, in una prospettiva trasformativa, risulti rilevante in tale contesto e come possa essere integrato in modo operativo entro i vincoli istituzionali esistenti. In qualità di membro dello SLLO, il candidato ha sviluppato questa tesi adottando un approccio di Research-through-Design (RtD) che combina osservazione partecipante, sessioni di co-esplorazione, interviste a esperti e analisi di mappatura. Le sessioni operative funzionano come micro-prototipi: ciascun ciclo alimenta, ed è a sua volta alimentato da, dialoghi riflessivi con gli stakeholder. I risultati evidenziano che il valore principale del Service Design nel contesto del SL non risiede nell’introduzione di nuovi strumenti, bensì nell’attivazione di un meccanismo di collaborazione e costruzione di senso (sense-making). Sono state individuate modalità ricorrenti di fallimento sia a livello di progetto (L1) sia a livello di interfaccia organizzativa (L2). Su queste basi, la tesi progetta e sperimenta un meccanismo di supporto integrabile — il “Alignment Supporting Desk (ASD)” — affiancato da boundary objects “teacher-ready” per facilitare la collaborazione con attori non designer e da una Theory of Change (ToC) come cornice di apprendimento e valutazione orientata a trasformazioni di lungo periodo (L3). Il contributo della ricerca consiste nel dimostrare, attraverso evidenze raccolte in un contesto reale, un meccanismo capace di tradurre gli attriti istituzionali in requisiti progettuali e in un servizio incorporabile nell’organizzazione, in grado di connettere miglioramenti a livello L1 e interventi a livello L2, delineando al contempo una traiettoria verso il livello trasformativo L3.