Il ruolo della multicanalità nelle strategie di coinvolgimento del cliente nei processi di new product development

Uno tra i più recenti trends che ha di recente caratterizzato i processi di consumo può senza dubbio essere identificato nella proliferazione dei canali attraverso i quali il consumatore è in grado di interagire con l’impresa. Questa nuova tendenza prende il nome di “Multichannel customer management”, che concerne il disegno, lo sviluppo, la coordinazione e la valutazione dei canali attraverso i quali le aziende e i clienti interagiscono, con l’obiettivo di aumentare il “customer value”, attraverso un’efficace acquisizione e fidelizzazione della clientela. Lo scopo di questo testo è di presentare un modello che si focalizza su come le aziende interagiscono con i clienti nelle fasi di sviluppo di nuovi prodotti. Il lavoro è articolato su 4 capitoli: nel primo viene presentato un quadro teorico sulle tematiche riguardanti il coinvolgimento dei clienti all’interno dei processi aziendali. Nel secondo capitolo viene illustrato un modello che identifica le strategie di interazione tra clienti e aziende nelle fasi di sviluppo di nuovi prodotti. Nel terzo capitolo viene presentata un’analisi empirica che mette in luce come il modello presentato nel capitolo 2 si articola all’interno di un campione di aziende italiane. Nel quarto capitolo vengono presentate le conclusioni e risultati emersi da questa ricerca.