Una proposta di classificazione e analisi dei processi delle aziende di servizio per l'identificazione delle peculiarità e delle principali leve di miglioramento

This research provides a proposal for the classification of the service delivery processes, including all the relevant features in service process delivery, aimed at using the unique characteristics of each subgroup to improve its management. The assumption is that it is not possible to manage all the processes in the same way, but it is necessary to divide them into groups with similar behaviors. The subdivision is developed connecting the characteristics of services with cause-effect links that are based on their impact on processes. The result is a matrix that uses the drivers of simultaneity and repetitiveness of the process, and creates four subgroups. For each subgroup the characteristics have been found out thanks to 13 company-interviews, and are a descriptive modeling of the groups. These features are the basis to propose different areas of improvement. The work provides several points of future development, and in particular suggests to better investigate the areas of improvement of each group, studying in detail the actions needed through business cases.

Questo lavoro di ricerca fornisce una proposta di classificazione dei processi di erogazione, che consideri tutti gli aspetti rilevanti dei processi di servizio, con l’obiettivo di sfruttare le caratteristiche peculiari dei sottogruppi per migliorarne la gestione. L’ipotesi è che non sia possibile gestire tutti i processi allo stesso modo, ma che sia necessario dividerli in gruppi che presentano simili comportamenti. La suddivisione è sviluppata partendo dalle caratteristiche dei servizi e collegandole con legami causa-effetto in base all’impatto sul processo. Il risultato è una matrice che utilizza i driver di simultaneità e di ripetitività del processo, e suddivide i processi in quattro sottogruppi. In ogni sottogruppo, attraverso 13 interviste aziendali, si descrivono le peculiarità rilevate per arrivare ad una descrizione che sia in grado di modellizzare tutti i processi contenuti. Queste caratteristiche sono sfruttate al fine di proporre le leve di miglioramento su cui è necessario agire. Il lavoro fornisce diversi spunti di analisi, suggerendo, in particolare, di approfondire le azioni di miglioramento di ogni quadrante, studiando nel dettaglio gli interventi nei casi aziendali.