Analysis of Chinese tourists' satisfaction at theme parks. The case of Shanghai World Exposition 2010

Customer satisfaction is one of the most important areas in marketing research. Satisfaction is generally believed to be essential to customer loyalty, in terms of repurchase, positive word-of-mouth, and so on, that are desired by companies. In the past, there have been abundant researches regarding customer satisfaction on the bases of functionality and quality of goods and services. However, in recent years, customer experience has been gaining increasing importance that the companies' ability of providing customers memorable experience is becoming the most valuable competitive advantage. Thus, in response to the growing importance of customer experience, we believe studies of customer satisfaction from the perspective of experience could contribute to both theoretical advances in marketing research and managerial practices. With the opportunity provided by a survey carried out among the visitors to the Shanghai World Exposition 2010, this study aims to bring a new perspective to some classic areas of marketing research. First, the study attempts to interpret the construct of customer experience under the context of the Shanghai World Exposition. Second, different from the traditional approach such as segmenting on demographic variables, a segmentation is performed to divide the sample into more homogeneous groups with similar expectation from their experience visiting the World Exposition. Last but not least, customers' satisfaction of their experience and related issues are examined: the relationship between their satisfaction of the experience and their stated loyalty, the satisfaction of experience in different segments, and the relationship between satisfaction and loyalty in different segments. The results suggest: the visitors perceived their experience as a complex combination of various dimensions; different experiential factors had different behavior in the relationship between the satisfaction of experience and loyalty; segmentation revealed four segments with distinctive expectations from their experience visiting the World Exposition; the level of satisfaction, level of loyalty, and their relationship varied in different segments.

Soddisfazione del cliente è una delle aree più importanti nella ricerca di marketing. Si ritiene generalemente che il soddisfazione sarebbe essenziale per la fedeltà del cliente, in termini di riacquisto, word-of-mouth positiva, ecc., quelli sono desiderati dalle aziende. In passato, ci sono state abbondanti ricerche di soddisfazione del cliente sulle basi di funzionalità e qualità dei prodotti e dei servizi. Tuttavia, negli ultimi anni, esperienza del cliente sta diventando più importante. L'abilità dell'azienda di fornire ai propri clienti un'esperienza indimenticabile sta diventando il vantaggio competitivi di maggior valore. Quindi, in risposta alla crescente importanza di esperienza del cliente, riteniamo che gli studi di soddisfazione del cliente dal punto di vista di esperienza potrebbe contribuire sia avanzamenti teorici nella ricerca di marketing e pratiche manageriali. Con l'opportunità offerta da un sondaggio effettuato tra i visitatori alla Esposizione Universale di Shanghai 2010, questo studio mira a portare una nuova prospettiva ad alcuni classici settori della ricerca di marketing. In primo luogo, lo studio tenta di interpretare il construtto di esperienza del cliente nel contesto della Esposizione Universale di Shanghai. In secondo luogo, diverso dall'approcio tradizionale, come la segmentazione su variabili demografiche, una segmentazione è fatta per dividere il campione in gruppi più omogenei con aspettative simili dalla loro esperienza visitando Esposizione Universale. Da ultimo, soddisfazione del cliente e le questioni connesse sono stati esaminati: il rapporto tra la loro soddisfazione e fedeltà, soddisfazionedi esperienza nei diversi segmenti, e il rapporto tra la loro soddisfazione e feldeltà nei diversi segmenti. I risultati suggeriscono: i visitatori conoscendo la loro esperienza come una complessa combinazione di varie dimensioni; diversi fattori esperienziali avuto un comportamento diverso nel rapporto tra la soddisfazione di esperienza e fedeltà; segmentazione ha rivelato quattro segmenti con le aspettative distintivo della loro esperienza di visita l'Esposizione Universale; il livello di soddisfazione, il livello di fedeltà, e il loro rapporto varia nei diversi segmenti.