Analisi requisiti e dimensionamento dell'ufficio relazioni con il pubblico del Palazzo di Giustizia di Milano

Nel panorama economico mondiale il settore dei servizi costituisce la parte più rilevante delle economie dei paesi industrializzati. Il settore terziario comprende non solo i servizi erogati dalle aziende, ma anche tutti quei servizi rivolti ai cittadini da parte degli enti pubblici. Purtroppo nel nostro paese alcuni servizi pubblici presentano evidenti inefficienze, soprattutto nel settore della giustizia, con tempi più lunghi per emettere le sentenze dei procedimenti rispetto alla media Europea e un servizio al cittadino spesso carente. Per migliorare tale situazione e ottenere livelli di performance simili agli altri paesi europei, sono stati avviati una serie di progetti di diffusione delle Best Practices negli Uffici Giudiziari italiani, per favorire la diffusione sul territorio nazionale di esperienze positive di innovazione organizzativa e di miglioramento della qualità dei servizi. In particolare, il Progetto Innovagiustizia si pone l’obiettivo di supportare i processi di riorganizzazione dei servizi degli uffici giudiziari e di ottimizzare le risorse disponibili. Questo lavoro di tesi si occupa dell’analisi dei requisiti e del dimensionamento dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico del Palazzo di Giustizia di Milano, progetto avviato per offrire migliori servizi all’utenza con l’obiettivo di creare un punto di accesso al fine di accogliere, orientare ed indirizzare i cittadini, fornire informazioni sui servizi erogati dagli Uffici Giudiziari e sulle modalità di fruizione e creare un canale di ascolto con gli utenti. Nel Capitolo 1 è illustrata la situazione attuale del settore terziario in Italia, con un focus sulle prestazioni e i livelli di servizio del settore della giustizia civile. Nel Capitolo 2 vi è una descrizione a livello generale dei servizi con le principali differenze rispetto ai prodotti e una classificazione delle aziende di servizi. Particolare attenzione è stata data ai servizi per il settore pubblico illustrandone le varie caratteristiche. Nel Capitolo 3 è presentato il Tribunale di Milano dal punto di vista organizzativo e delle performance e il Progetto Innovagiustizia, in particolare il progetto URP - Ufficio Relazioni con il Pubblico. Nel Capitolo 4 sono riportate le analisi svolte per la progettazione e il dimensionamento dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico del Palazzo di Giustizia di Milano. Il Capitolo 5 riporta le conclusioni della progettazione e l’illustrazione dei passi successivi del progetto.