Developing best practices in car dealership. The case of Fiat group automobiles

The retail landscape is becoming more and more challenging nowadays, as the market continues to evolve and technology breakthroughs burst on the scene of business. In such a scenario, innovation is recognized as an essential foundation for companies, to ensure competitive advantage in the long run. The automotive sector is facing a significant economic slowdown that make the urge to innovate particularly strong. With such premises, this study was conducted in collaboration with Fiat Group Automobiles (FGA) and aims to deeply investigate automotive retail innovation. After literature analysis, especially focused on the design-push approach among the strategies for innovation, this study examines the most innovative companies in retail, underlining critical success factors of their practices. The second part of the work illustrates firstly automotive retail context, focusing on the evolving technological and socio cultural model. Afterwards, the innovative projects are analyzed and contextualized in the framework of reference for strategic approaches to innovation. In addition to enrich the design driven innovation model, the results of our investigation generate significant managerial implications and best practices for managers in the retail industry.

L’importanza dell’innovazione come fattore strategico per mantenere e consolidare la competitività d’impresa è un concetto ampiamente condiviso sia a livello accademico che di business. Il settore retail è relativamente nuovo tra le industries, ma sta subendo profonde trasformazioni a vari livelli, che riguardano tecnologie, nuovi format, abitudini d’acquisto. L’evoluzione dello scenario competitivo retail, sta coinvolgendo sempre più anche il settore dell’automobile, la cui la crisi pone oggi a rischio migliaia di concessionari in Italia. Urge quindi la necessità di innovare e di sviluppare progetti che diano valore aggiunto al cliente finale, e che costituiscano la base di una relazione di lungo termine. La presente tesi ha l’obiettivo di analizzare l’innovazione nel retail, approfondendo lo studio nel settore dell’automobile. La ricerca è stata condotta in collaborazione con Fiat Group Automobiles (FGA), che ha lanciato Effect, il Master in Dealership Management rivolto ai concessionari e ai manager della rete di distribuzione in Italia e in Europa. Nella parte iniziale, l’analisi della letteratura è volta ad approfondire i temi riguardanti l’innovazione, il retail e lo sviluppo del sistema prodotto-servizio. In particolare si fa riferimento ai fattori determinanti da cui si genera l’innovazione d’impresa: la spinta della tecnologia (technology push approach), l’evoluzione dei bisogni di mercato (market-pull approach), la visione d’impresa sui possibili significati dirompenti e linguaggi di prodotto (design push approach). Lo ricerca empirica è composta da due fasi. Nella prima parte, si utilizza il metodo del case study per analizzare le aziende particolarmente innovative nel retail a livello mondiale, evidenziando le best practices e l’approccio all’innovazione adottato. La seconda parte dello studio, si avvale di tecniche di ricerca qualitativa, quali interviste semi-strutturate, analisi di field notes e “partecipazione osservata” ai workshop del Master Effect, prendendo come oggetto di studio manager FGA e responsabili delle concessionarie italiane. Il lavoro analizza nello specifico i progetti di innovazioni nel retail dell’auto, sottolineando le dimensioni funzionali e semantiche delle innovazioni design driven. I risultati della ricerca dimostrano i vari fronti su cui le imprese commerciali si focalizzano per innovare, in particolar modo, nei servizi e nell’esperienza fornita al cliente. Nuove vision e nuovi concept stanno alla base di innovazioni di significato e di utilità, che rappresentano un cambiamento radicale rispetto al passato. Tra le imprese analizzate, i retail più innovativi non si limitano ad introdurre nuove tecnologie o alla raccolta delle esigenze della clientela, ma adottano l’innovazione di senso. Quest’ultima aspira a trovare un cambiamento di significato del retail e del prodotto, superando schemi tradizionali, fornendone invece un valore simbolico. In questo senso, la ricerca contribuisce al modello di design driven innovation, arricchendolo con i risultati del retail dell’auto, e definendo nuove opportunità a partire dall’analisi delle innovazioni a livello mondiale. Infine, da una profonda analisi del contesto tecnologico e socioculturale, oltre allo studio dei progetti innovativi, sorgono considerazioni di rilievo dal punto di vista manageriale sui fattori critici di successo nel mondo dell’innovazione retail.