Il settore delle Telco : un’analisi strategica dell’utilizzo dei social media per la relazione con il consumatore

I Social Media sono ormai un fenomeno diffuso nel panorama mondiale; basti pensare agli 800 milioni di utenti attivi su Facebook, che crescono di ora in ora e costituiscono il “capitale” del Social Network. Lo dimostrano anche le stime dei mercati riguardo a Facebook che portano ad ipotizzare un’IPO record nel 2012 con una capitalizzazione iniziale vicina ai 100 miliardi di dollari. Il “fenomeno Social Network” è importante anche in Italia: oltre 20 milioni di account su Facebook, con una penetrazione di circa il 53% sulla popolazione online; 2,4 milioni su LinkedIn ed 1,6 su Twitter. L’estrema pervasività nella popolazione e il forte impatto sulle abitudini delle persone, fanno si che il tema Social Network impatti anche nella relazione azienda-consumatore, tradizionalmente oggetto di studio del Customer Relationship Management (CRM). Oggetto di questo elaborato di tesi è, in particolare, lo studio dei Social Network come strumento di relazione con il consumatore in un mercato regolamentato come quello delle Telecomunicazioni, dove i player, che hanno tradizionalmente utilizzato il CRM per gestire le interazioni con i clienti, devono valutare attentamente l’impatto che i social media possono avere relativamente al rapporto con la propria clientela e quali opportunità potrebbero offrire. Fattori come l’aumento della pressione competitiva, il ridursi dell’ARPU medio, la diminuzione dei ricavi negli ultimi anni e quella strutturale dei prezzi (-0,9% nel 2010), infatti, hanno portato le Telco ad adottare una strategia di differenziazione, cercando di fornire un valore aggiunto ai propri clienti attraverso, ad esempio, nuove metodologie di customer service: si sono quindi resi necessari investimenti strategici in Italia, anche in una fase economica delicata, per offrire ai clienti più qualità, servizi, convenienza e innovazione. L’obiettivo di questo lavoro è quindi in primo luogo quello di analizzare lo stato dell’arte dell’implementazione di sistemi di Social CRM da parte degli Operatori Telefonici Mobile italiani, con un’attenzione agli impatti strategici di tali sistemi e operando un confronto tra gli Operatori; in secondo luogo, valutare impatti e benefici derivanti dall’implementazione di un sistema di Social CRM, attraverso un opportuno cruscotto di indicatori declinato ad hoc per il settore delle Telecomunicazioni.