Servizi e supply chain. Indagine sulle modalità di erogazione dei servizi industriali ai vari livelli di una supply chain

The objective of the thesis is to investigate the ways the creation and delivery of industrial services develop, considering the wide Supply Chain and adopting the standpoint of companies producing components and products that are then assembled by Original Equipment Manufacturers (OEM). These companies have received less attention than OEMs by international literature. The work starts from a study of literature in the fields of industrial services and services and Supply Chain. Moving from this study, and referring to the Italian industrial environment, the research questions that have been developed aimed at understanding the mechanisms and the ways used by industrial component suppliers to offer services to end customers operating at the end of the Supply Chain, and ways and factors that push firms to partner with OEMs. A case-based analysis has been developed in order to answer the research questions: information have been gathered through semi-structured interviews to managers of the companies participating in our research. We included firms belonging to several industrial sectors: industrial software for monitoring and control, systems for process automation, thermoregulation systems and production of agrimotors. The analysis has involved component suppliers, OEMs and end customers in order to consider the different standpoints of the three actors, including also the firms that represent the demand of services. The analysis of the information gathered led us to the definition of a classification based on three strategies, representing three different ways of approaching the service business by industrial component suppliers: the first strategy is implemented by companies producing standard products, and that make use of services as an instrument to strengthen the relationships with OEMs, the second one is based on partnerships with OEMs: through these partnerships component suppliers and OEMs deliver together services to end customers. Finally the third strategy is implemented by companies that offer services to the end customers directly, bypassing the OEMs.

Il presente lavoro di tesi ha l’obiettivo di studiare le modalità con cui avviene la creazione e l’erogazione di servizi industriali in una Supply Chain estesa, focalizzandosi in particolare sui fornitori di componenti, che non hanno avuto la stessa attenzione degli OEM da parte della letteratura internazionale. Il lavoro parte da un’analisi della letteratura in relazione alle tematiche servizi industriali e servizi e Supply Chain. Da tali contributi, e con riferimento alla realtà industriale italiana, le domande di ricerca formulate hanno avuto l’obiettivo di capire con quali meccanismi e con quali modalità i produttori di componenti possono rivolgere un’offerta di servizi industriali ai clienti finali presenti a valle della Supply Chain, e quali siano invece le modalità ed i fattori che motivano la creazione di partnership tra tali fornitori di componenti e gli OEM. Il metodo di indagine utilizzato è stato quello dei casi di studio, con interviste semi-strutturate a responsabili delle imprese partecipanti all’indagine empirica. Sono state considerate imprese appartenenti ai settori relativi alla produzione di software industriali per monitoraggio e controllo, sistemi per automazione di processo, sistemi di termoregolazione e realizzazione di trattori agricoli. L’analisi ha coinvolto produttori di componenti, OEM e clienti finali, per poter avere una visione globale della filiera ed analizzare i differenti punti di vista di ciascuno dei tre attori. In tal modo è stato inoltre possibile esaminare la prospettiva di chi esprime la domanda di servizi. L’elaborazione delle informazioni raccolte ha consentito di individuare tre strategie di riferimento, che caratterizzano in modo diverso l’approccio dei produttori di componenti al business dei servizi: la prima strategia è perseguita da produttori che realizzano componenti standard e utilizzano il servizio come leva di fidelizzazione dell’OEM, la seconda si basa invece sull’instaurazione di partnership con l’OEM che prevedono l’erogazione congiunta di servizi ai clienti finali, la terza strategia è perseguita infine da produttori che rivolgono un’offerta di servizi in modo diretto ai clienti finali, scavalcando gli OEM.