Il controllo del progetto di offerta da parte della committenza nelle fasi propedeutiche all’erogazione di un servizio in global service

In case of a complex outsourcing level, an increased management of control is required. Purchasing department is the first office interested in controlling and defining objectives, actors and instruments related to a contract. The Department has to establish a system of procedures and reports of confirmation of the results achieved. On the one hand it is widely accepted the relevance of a clear and exhaustive definition of the checking methods and instruments concerning the supply of the services (SLA e KPI); on the other hand, it is not generally considered so relevant to specify how much opportune is defining techniques and reports useful to make checking operations, specific of the preparatory phases to the supply of that service. In the first part of this work (degree thesis) a general description of the criticisms and opportunities, which are peculiar of the outsourcing process and its Global Service contract, are described, specifically the time structure of a tender and the difficulties in the control of the contract itself. The second part focuses on a specific case-study, considering two important phases of the process itself : Contract Opening (Mobilization and Start Up) and Maintenance Plan. The last part is a complete account on “excellent checking” and on its value according to the different phases of a tender and, for each of them, the advantages for the actors involved.

Quando il livello di terziarizzazione di un servizio è particolarmente elevato, si manifesta la necessità di incrementare le capacità e i criteri per il controllo dello stesso. Il tema del controllo e della definizione puntuale di obiettivi, attori e strumenti all’interno di un Capitolato Speciale d’Appalto riguarda in prima persona l’organizzazione Committente che deve progettare (ed esplicitare) un sistema di procedure e report di riscontro dei risultati ottenuti. Se, da un lato, viene riconosciuta l’importanza di una chiara ed esaustiva definizione di metodi e strumenti di controllo relativi all’erogazione del servizio (SLA e KPI), dall’altro non si considera altrettanto rilevante la puntualizzazione di quanto sia opportuno definire procedure e report che consentano di effettuare le operazioni di controllo tipiche delle fasi propedeutiche all’erogazione di quel servizio, aventi ad oggetto Progetti e Documentazioni di Offerta. Il presente elaborato di Tesi fornisce, nella sua prima parte, un quadro generale sulle criticità e opportunità che caratterizzano un processo di outsourcing e la relativa forma contrattuale di Global Service, soffermandosi in particolar modo sulla strutturazione temporale di una gara d’appalto (proponendo un focus sulle fasi propedeutiche, di avviamento al servizio) e sulla difficoltà nella definizione del controllo all’interno dello strumento cardine, il Capitolato Speciale d’Appalto. La seconda parte poi, facendo riferimento ad uno specifico caso studio, si disarticola in due sezioni relative al tema del controllo, per le quali sono stati puntualmente definiti modelli di procedure e report: la prima riguardante la cosiddetta fase di Mobilitazione, o Avviamento del Contratto; la seconda focalizzata invece su uno degli strumenti cardine della manutenzione immobiliare, il Piano di Manutenzione. In conclusione, viene fornito un quadro completo (metodi e strumenti) sul tema del “controllo virtuoso” e sulle valenze ad esso attribuibili relativamente alle diverse fasi di una gara d’appalto e, per ognuna di esse, ai vantaggi che scaturiscono per tutti gli attori coinvolti.