Operational excellence and lean healthcare : analisi critica delle best practice gestionali delle aziende ospedaliere in Lombardia

In the last years the Italian healthcare system had to face an increase of expenditure because of several external factors such as: the aging of the population, an excessive request of healthcare services, the increase of chronic disease and multy pathology, the insurance costs rise, an even more common access to the emergency department also in an improper way. The “Ministero della Salute” introduced in some Italian regions the so called “piani di rientro” (payback plans) in order to contrast the high costs. The Lombardy region did not need the payback plans and it is one of the best regions for what concern the quality of the services and the cost per head. Despite that, continuous efforts of improvement and increase of the efficiency for the reduction of the wastes are strongly needed. Another reason of the increase of the healthcare costs is the inefficiency in the operations management. The wastes should be removed in order to allow hospital to save money and resources that should be invested in new services. The inefficiencies are a problem that affects all the areas that we analyzed: the emergency department, the operating theatre, the inbound logistic, the human resources, the patient flow and the medical laboratory. In order to improve the operational excellence there should be a review of the operations in those areas in which there is the higher concentration of wastes. The lean thinking is an approach to improve these inefficiencies because, in the healthcare sector like in many other organizations, there are different kind of wastes during the processes. This thesis work has the aim to point out the best practices and to provide some guidelines in order to road the improvement and to help a benchmarking between the hospitals in Lombardy. For this purpose, we interviewed fifteen healthcare companies, both public and private. We made up a questionnaire with several questions about the management objectives, the main issues and the solutions in each area. After that we made a critical analysis about the differences between the hospitals interviewed in order to highlight the best practices in the operations management and in the application of the Lean approach. In this way the hospitals will be able to change and align their operations with the best practices that we found. To support the aim of this work we made a two-level comparison. First we analyzed the sample to discover the current situation in the operations management (first level) and then we compared the operations management in Lombardy with the best practices that we found in literature, especially for what concern the application of lean thinking (second level). The results of the research show several criticalities such as: a little diffusion of lean thinking, the lack of a global vision on the flow; a poor scientific approach to management processes (no forecast, no math models to support scheduling, etc.); an insufficient use of KPI during the decision making process; the resistance to change; a lack of management experts. In order to face these criticalities the healthcare companies should: enforce a global lean approach; increase the use of KPI and benchmarking as decisional support; use math and simulation models in order to check the results of each improvement in advance; create an efficient forecast system; involve all the human resources to improvement initiatives; create a system that registers the customer satisfaction in order to understand what is the value for the customer and to organize future improvement initiatives.

Negli ultimi anni la sanità italiana ha dovuto affrontare un incremento della spesa a causa di una serie di fattori esogeni quali l’invecchiamento della popolazione, l’aumento di malattie croniche e di multi-patologie, l’aumento dei costi assicurativi, l’eccessiva richiesta di servizi socio-sanitari e l’aumento degli accessi impropri al pronto soccorso. La spesa elevata ha avuto come conseguenza la definizione dei piani di rientro in alcune regioni da parte del Ministero della Salute allo scopo di indicare una serie di azioni volte al contenimento dei costi. La Lombardia non fa parte dei piani di rientro e risulta essere tra le migliori regioni sia a livello della qualità del servizio erogato sia a livello della spesa procapite (tra le minori in Italia). Nonostante ciò resta ancora una situazione di disavanzo nei conti della sanità lombarda, e dati i valori in gioco, sono richiesti sforzi di miglioramento e di aumento delle efficienza per la riduzione degli sprechi nella Operation ospedaliere, con un’attenzione al miglioramento continuo del livello di servizio erogato. Un approccio attivo all’eliminazione di questi sprechi può portare notevoli vantaggi e risparmi per gli ospedali, che avrebbero nuova linfa da reinvestire per aumentare l’offerta dei propri servizi. L’obiettivo di una riduzione degli sprechi è infatti quello di recuperare risorse da investire per incrementare e migliorare i servizi offerti alla comunità. Queste inefficienze sono presenti in tutte le aree e i processi ospedalieri che si è scelto di analizzare: il pronto soccorso, il blocco operatorio, la logistica, il personale, il flusso paziente e il laboratorio d’analisi. L’aumento di eccellenza operativa deve quindi passare attraverso la revisione delle Operations nella aree dove c’è la maggior concentrazione di spreco. Un approccio al miglioramento delle inefficienze è il Lean dato che, come in ogni altra organizzazione, in sanità sono riscontrabili diverse tipologie di sprechi nei processi di erogazione dei vari servizi. Visto il contesto generale si è approfondita la situazione attuale delle Operations nelle aziende ospedaliere in Lombardia evidenziando le Best Practice con l’obiettivo di fornire delle linee guida che possono guidare il miglioramento e favorire un confronto tra le strutture. A tale riguardo sono state intervistate 15 strutture sanitarie lombarde sia pubbliche che private con l’organizzazione di una serie di incontri e la somministrazione di un questionario. Tale questionario toccava gli obiettivi gestionali, le problematiche e le soluzioni adottate nelle varie strutture in relazione alle aree critiche individuate dalla letteratura. Successivamente per ogni area critica si sono rielaborate le informazioni ottenute dalle interviste concentrandosi sulle principali problematiche e sulle soluzioni più significative. Per ognuna delle aree trattate si è proposta un’analisi critica delle differenze in Lombardia fra le strutture intervistate, evidenziando le Best Practice nella gestione delle Operations ospedaliere e nell’applicazione dei principi del Lean Thinking. Questo potrà permettere alle strutture che percepiscono un gap rispetto alle eccellenze presenti nel campione di avere un valido riferimento per allinearsi alle pratiche migliori. A supporto dell’obiettivo di definizione di linee guida per il miglioramento delle Operation ospedaliere si è proposto un confronto a due livelli: da un lato si è voluto vedere all’interno del campione analizzato quale sia la situazione attuale delle Operations ospedaliere e le soluzioni più all’avanguardia (confronto di primo livello) e dall’altro lato si è voluto valutare la gestione delle Operations nelle strutture ospedaliere lombarde rispetto alle Best Practice trovate in letteratura, con particolare attenzioni all’approccio Lean (confronto di secondo livello). I risultati del lavoro evidenziano le seguenti criticità nella gestione delle Operation generalizzate nel campione: bassa diffusione del Lean Thinking; mancanza di una visione globale sul flusso; scarso approccio scientifico nella gestione dei processi (mancato utilizzo della previsione, mancato utilizzo di modelli matematici a supporto della programmazione, etc.); scarso utilizzo di KPI a supporto decisionale; resistenza del personale al cambiamento; mancanza di figure con competenze gestionali. A fronte di queste criticità le aziende ospedaliere dovrebbero: attuare un approccio Lean globale; utilizzare maggiormente KPI e Benchmarking come supporto decisionale; utilizzare maggiormente modelli matematici e la simulazione per verificare i risultati di ogni intervento; implementare un sistema previsionale efficace; coinvolgere il personale operativo nelle iniziative di miglioramento; attuare un sistema di rilevazione della Customer Satisfaction per la comprensione del valore per il paziente e per l’indirizzamento di iniziative di miglioramento.