Il ruolo del mobile nel settore retail : un'analisi della letteratura e alcuni casi di studio

The technological evolution has led great changes in the world, modifying the way in which some target people relate to each other and with brands. In 2011 Mobile devices saw the overtaking in terms of sales in comparison with desktop and laptop devices; smartphones in particular achieved a strong presence. Companies and brands started to being aware of the importance of mobile technology, considering his characteristics that allows a direct, targeted and immediate communication with consumers. Especially in the retail sector, mobile devices opened the door to new ways to interact with consumers, mainly focused on the "Loyalty" that plays a key role especially in this economics context characterized by the financial crisis, where the competition between player is more and more intense and fierce. Therefore, this thesis aims to understand what is the level of usage of Mobile made by major protagonists of the modern Italian distribution, and, in this context, investigate about the role that the Mobile can play on their Loyalty programs. This in-depth analysis started with a general overview of Mobile Marketing & Service, identifying the main current trends. Subsequently, it was made a focus on the retail sector, stressing the importance of loyalty and identifying the main uses of mobile to support the process of customer relationship, in its main distinct stages of pre-sales, sales and after-sales. Later it was made an empirical analysis that involved some of the major retailers and some Italian players in the loyalty programs chain that are identified as the more established systems to support customer loyalty. The thesis concludes explaining the current levels of adoption of Mobile by Retailers.

L’evoluzione tecnologica ha comportato grandi cambiamenti nel mondo, modificando le modalità con le quali alcuni target di persone si relazionano tra loro e con i brand. I dispositivi mobili nel 2011 hanno visto il superamento nelle vendite rispetto ai dispositivi desktop e laptop e gli smartphone in particolare hanno raggiunto una forte capillarità. Le imprese e i brand cominciano a prendere coscienza dell’importanza della tecnologia mobile che, date le sue peculiarità, permette una comunicazione diretta, mirata ed immediata con i consumatori. In particolare, nel settore Retail, i dispositivi mobili aprono le porte a nuovi meccanismi di interazione con i consumatori volti soprattutto alla fidelizzazione che assume un ruolo fondamentale soprattutto in un contesto caratterizzato dai forti segni lasciati dalla recente crisi finanziaria, la quale infittisce la competizione tra i player di settore. Pertanto, questo lavoro di tesi si propone di capire qual è il livello di utilizzo del Mobile fatto da parte dei maggiori retailer della Grande Distribuzione Italiana e approfondire in che modo avvengono le relazioni all’interno della filiera dei programmi fedeltà e il ruolo che il Mobile può giocare. Nell’elaborato, inizialmente è stato fatto un inquadramento generale del Mobile Marketing & Service, individuandone i principali trend in atto. Successivamente è stato fatto un focus sul settore Retail, sottolineando l’importanza della fidelizzazione e individuando i principali utilizzi del Mobile a supporto del processo di relazione con il cliente, nelle sue fasi di Pre-vendita, Vendita e Post-Vendita. In seguito è stata fatta un’analisi empirica che ha coinvolto alcuni tra i principali Retailer italiani ed alcuni attori presenti nella filiera dei loyalty programs, individuati come i sistemi maggiormente consolidati a supporto della fidelizzazione dei clienti. La tesi si conclude illustrando i livelli attuali di adozione del Mobile da parte dei Retailer.