Process improvements in the after sales quality management. Lean principles implementation in a service context

This paper describes the application of lean principles for supporting the improvements in the after sales quality management context. The scientific research in conducted by different ways. First of all academic studies and former knowledge on lean implementation in service processes are presented. Subsequently, empirical evidence has been gathered from a case study at Whirlpool corporation, which has been a valuable source of data to confirm the potential of lean application. The customization of lean principles has been applied mainly to three processes: the management of quality claims and failures occurring after product sale, the organization of returned products for analysis or rework and lastly the organization of effective KPI with the pursue to monitor after sales quality. The potentials of lean principles in this context are highlighted and the main drawbacks are introduced, such as the intrinsic nature of service processes which are more complex and less structured in their features. The findings are supported by a benchmark analysis which first addresses best practices in the health care sector, where lean has been widely implemented, and also assesses the rising interest of other companies for this topic. The purpose of this paper is to present how lean principles can be successfully applied to the after sales quality management context, providing a valuable contribution to the empirical knowledge on lean practices.

Lo scopo di questa tesi è dimostrare come l’applicazione dei principi lean nell’ambito della qualità post vendita possa portare a miglioramenti nella gestione dei processi. Diverse sono stati le metodologie utilizzate nella composizione di questo studio. In primo luogo è stata presentata una ricerca sulla letteratura esistente riguardante l’implementazione dell’approccio lean relativo al mondo dei servizi. In seguito, è stata condotta una ricerca empirica presso Whirlpool Europe, fornendo dati validi a conferma della potenzialità dei principi lean in questo ambito. I principi lean sono stati customizzati relativamente a tre processi: la gestione delle problematiche provenienti dal mercato, l’organizzazione del ritorno di prodotti finiti per analisi o rilavorazioni e infine la gestione dei KPI per il monitoraggio della qualità post vendita. L’obiettivo è di proporre sia i benefici dell’implementazione della strategia lean in questo contesto, sia i principali punti di debolezza, come ad esempio la natura intrinseca dei servizi che, essendo più complessi e meno strutturati dei tradizionali processi manifatturieri, presentano maggiore difficoltà nell’ applicazione dell’approccio lean. I risultati ottenuti sono stati inoltre supportati da uno studio di benchmarking che ha verificato sia le best practices nel contesto sanitario sia il potenziale interesse di altre aziende per l’argomento di questo studio. Lo scopo finale di questo studio è quindi di presentare un’innovativa implementazione dei principi lean in un ambito diverso da quello manifatturiero, fornendo un valido contributo alla conoscenza empirica riguardante questo approccio.