Sistema qualità e gestione del rischio clinico nell'azienda Pio Albergo Trivulzio di Milano

The main topics of our thesis are: Quality System and Clinical Risk Management in the Long Term Care Facility Pio Albergo Trivulzio in Milan. We focus our attention on the analysis and improvement of the healthcare and the stay of elderly people in that nursing home. In the first two chapters we draw attention to the importance of Long Term Care Facilities in our society at present, in particular in their role of assistance to the elderly. We do that according to both National and International literature about elderly care emphasizing their particular needs. We also illustrate the situation of Pio Albergo Trivulzio Care facility from its birth through its growth to its current mission focused on elderly people’s assistance. In the third chapter we specifically analyze the ISO 9001:2008 certification and discuss the actual Quality System at Pio Albergo Trivulzio in order to plug some gaps. Our goal is to suggest real and effective improvements of quality management through a specific data analysis conducted in the facility. In particular, our suggestions are about the organization and the subjects we have specifically investigated are quality indicators, customer satisfaction and letters of complaint. Quality indicators are fundamental to allow for company governance based on measurable data and they permit a continuous monitoring of both the nursing and other activities. In regard to customer satisfaction and letters of complaint, we draw attention to the importance of customer opinion which must be advertised both inside and outside the business. We have made some suggestions about the improvement of activities regarding customer satisfaction and letters of complaint through the review of how such activities are actually done. The fourth chapter presents the concept of Clinical Risk and suggests some methods that allow its strategic management thanks to all the tools identified by the literature. Our work in this context, was closely related to support the implementation of a Clinical Risk Management. We underlined all potential risks suffered by patients of Pio Albergo Trivulzio. We have also created a prototype of risk matrix that permits the monitoring of all the clinical risks in the facility. Nowadays this risk matrix only helps analyzing the risk of patients fallings but in the future, through more effective data management, it will be more useful. Moreover through a specific analysis carried out inside the business we pointed out some gaps in fall’s risk management. We created a new procedure that allows for a better management of these events. In addition we focused our attention on bed sores and pharmacosurveillance because of the critical patient’s characteristics. With regard to bed sores we proposed a new method that allows us to monitor this type of risk; in fact the appearance of new bed sores represents one of the most important quality indicators. Presently the business management doesn’t include pharmacosurveillance and hence we propose a new Incident Reporting procedure that includes events that also regard pharmacosurveillance. In the fifth chapter we finally conduct a comparison between Pio Albergo Trivulzio and Golgi-Redaelli, another Long Term Care Facility located in Milan. We discuss all the topics we have talked about in the previous chapters in order to share helpful information between the two facilities and to identify strengths and weaknesses. We focused our attention on two main topics: critical data management (patient’s personal data, critical events registrations, diagnostic tests requirements etc.) and the monitoring of infections. Golgi-Redaelli uses a new digital structure in order to collect critical data. This technologic structure permits an effective control of critical data; hence it represents a strong tool for clinical governance. In particular we confirm that this approach is necessary for useful and effective fall prevention in Long Term Care Facilities. Furthermore we analyzed how Golgi-Redaelli’s staff collects data about infections investigating differences between the two facilities. At the end of this work there is a list of suggestions that could be followed by the staff of Pio Albergo Trivulzio. The scope of this work is to review through a technical viewpoint all the processes regarding the care of elderly people at Pio Albergo Trivulzio through a careful data analysis. In addition we want to encourage the implementation of Clinical Risk Management because we hope to bring Pio Albergo Trivulzio to the same quality as some of the best Long Term Care Facilities in the world. We hope that the staff of Pio Albergo Trivulzio will consider our findings and that they will find our suggestions useful and clear in order to satisfy customer’s needs in a better way. The highest quality of healthcare will be reached only when the entire staff will understand the importance of transparency and is willing to change.

Il presente lavoro affronta principalmente due tematiche: la Gestione della Qualità e la Gestione del Rischio Clinico in una grande Azienda di Servizi alla Persona di Milano, il Pio Albergo Trivulzio. Particolare attenzione è data a misure, analisi e proposte di miglioramento per rendere ottimale l’assistenza e la permanenza dell’anziano in tale struttura. Nei primi due capitoli si evidenzia l’importanza delle Aziende di Servizi alla Persona nella società attuale, specialmente per i servizi disponibili in Residenze Sanitarie Assistenziali per anziani. Questo è svolto tramite un’overview nazionale e internazionale sui temi dell’assistenza dei pazienti anziani e le loro particolari esigenze. È descritta, inoltre, la realtà del Pio Albergo Trivulzio: storia, profilo istituzionale, caratteristiche, attività e mission aziendale. Il terzo capitolo tratta nello specifico la normativa per la certificazione della Qualità in riferimento alla norma ISO 9001:2008 e il Sistema di Gestione della Qualità attualmente presente al Pio Albergo Trivulzio, evidenziando in particolare le criticità riscontrate. L’intento è quello di proporre miglioramenti concreti, reali ed efficaci tramite l’analisi dei dati dell’Azienda stessa. In particolare, le proposte riguardano l’organizzazione e le metodologie di misura e memorizzazione dei dati, gli indicatori di qualità, la customer satisfaction e l’analisi dei reclami. Gli indicatori di qualità sono fondamentali per il governo aziendale, permettendo un monitoraggio continuo dell’andamento delle attività assistenziali e non. Sulla customer satisfaction e l’analisi dei reclami, abbiamo voluto mettere in luce l’importanza del giudizio dell’utenza e la necessità che esso sia pubblico e pubblicizzato tanto all’interno quanto all’esterno dell’Azienda; affinché esso possa essere strumento di governo aziendale e base di scelta per i cittadini. Alla luce dei meccanismi di customer satisfaction e analisi dei reclami rilevati all’interno del Pio Albergo Trivulzio fino ad oggi, abbiamo formulato delle proposte volte al miglioramento di tali attività in ogni sua fase. Il quarto capitolo introduce il concetto di rischio clinico e propone vari metodi per la sua gestione strategica grazie ad una panoramica dei principali strumenti presenti in letteratura. Il nostro lavoro in tale contesto vuole supportare l’avvio di un Sistema di Gestione del Rischio Clinico nell’Azienda, deciso recentemente dall’Azienda ma ancora non implementato. Abbiamo messo in rilievo tutti i potenziali rischi cui potrebbero essere esposti i pazienti del Pio Albergo Trivulzio e abbiamo implementato un prototipo di strumento per la mappatura dell’intero rischio clinico aziendale. Tale strumento, rappresentato dalla matrice dei rischi, al momento supporta solo l’analisi del rischio di caduta. In futuro, grazie ad una raccolta dei dati più efficace, potrà essere facilmente esteso a tutti i maggiori rischi potenziali. Sempre riguardo agli episodi di caduta, dopo aver riscontrato malfunzionamenti nel processo di segnalazione/registrazione, abbiamo ritenuto opportuno elaborare una nuova procedura per monitorarli con più precisione ed efficacia. Viste le caratteristiche dei degenti della struttura, abbiamo inoltre focalizzato la nostra attenzione anche su altri due ambiti: lesioni da decubito, farmacosorveglianza. Riguardo le lesioni da decubito, si propone una nuova metodologia per il loro monitoraggio, in quanto quest’ultimo costituisce un importante strumento di valutazione della qualità dell’assistenza. La farmacosorveglianza è al momento totalmente assente all’interno dell’azienda; di conseguenza abbiamo proposto l’implementazione di una procedura di Incident Reporting che include anche l’errata somministrazione dei farmaci. Nel quinto capitolo, infine, si conduce un confronto con l’Azienda di Servizi alla Persona Golgi-Redaelli, sempre sita a Milano. Abbiamo discusso tutti gli ambiti precedentemente trattati, affinché una condivisione delle informazioni possa mettere in luce pregi e difetti dell’attuale pratica di assistenza dei pazienti nelle relative aziende. Abbiamo analizzato nello specifico due contesti: la gestione dei dati critici aziendali (informazioni personali dei pazienti, registrazioni di eventi critici, richiesta di accertamenti diagnostici, ecc.) e il monitoraggio delle infezioni nosocomiali. Al Golgi Redaelli abbiamo verificato la presenza di migliori strumenti informatici per la registrazione dei dati critici aziendali. Questa prassi permette un dominio più efficace dell’informazione e, di conseguenza, costituisce uno strumento di governo più duttile. In particolare, abbiamo descritto come tale metodica risulti indispensabile per una proficua gestione della segnalazione degli eventi di caduta. Si è analizzato, inoltre, il processo di registrazione delle infezioni nosocomiali verificando differenze con le modalità adottate presso il Pio Albergo Trivulzio. Alla luce di tutte le analisi condotte, alla fine della presente trattazione sono avanzate proposte di perfezionamento realmente attuabili al Pio Albergo Trivulzio a breve e medio termine. Il lavoro si è basato sull’analisi di processi e sulla definizione degli interventi necessari per implementare un Sistema di Qualità e di Gestione del Rischio Clinico che tenga conto delle reali e particolari esigenze degli utenti di un’Azienda di Servizi alla Persona. Mentre nelle strutture per acuti molti interventi sono già in fase avanzata e Sistemi di Qualità e Gestione del Rischio Clinico, pur nella fortissima diversificazione territoriale, sono già operanti, nelle strutture che offrono servizi assistenziali per anziani tutto ciò è ancora allo stato embrionale. È facilmente prevedibile che nell’immediato futuro anche questo settore sarà obbligato, sia dalle normative che da esigenza di concorrenza e posizionamento di “mercato”, a dotarsi di efficaci Sistemi di Qualità e di Gestione del Rischio Clinico. L’auspicio è di aver fornito analisi e proposte utili e fruibili da parte del personale dell’Azienda, al fine di garantire risposte sempre più adeguate ai bisogni dell’utenza. Un elevato standard di qualità e la piena soddisfazione e tutela degli utenti saranno raggiungibili solo se trasparenza di risultati e cultura del miglioramento continuo entreranno nella logica di tutti i comportamenti aziendali.