Adaptive business collaboration : una metodologia per la gestione sistemica dei processi di business orientata alla collaborazione

Today an effective business process management is key to maintain competitive advantage in a market characterized by an increasing pace of change. Process management literature review revealed two main managerial approaches: one is represented by those methodologies based on process models which adopt an “a priori” approach (i.e. BPR), the other by methodologies that adopt an “a posteriori” approach by analyzing real process activities (i.e. Process Mining). The evolution study of these two methodological lines revealed their progressive convergence towards semi-structured process analysis. This type of processes are especially common among service oriented companies and all knowledge intensive activities. This thesis suggests a new systemic and collaboration oriented approach to semi-structures process management. Its development considered four main perspectives: structured activities analysis, unstructured and dynamic activities analysis, behavioral studies in process management and finally information systems support. The model obtained provides, in a sequence of consistent steps, the combination of different analysis techniques that aim to enhance semi-structured processes comprehension and to enable their optimization. This integrated approach, tested by applying it to real case study, intends to open the doors for a new, complete and collaboration oriented semi-structured processes management support system development.

L’analisi e il miglioramento dei processi aziendali rappresenta un elemento fondamentale per mantenere il vantaggio competitivo in un mercato caratterizzato da un ritmo di cambiamento sempre più elevato. L’analisi della letteratura ha evidenziato a tal fine due filoni metodologici principali: uno rappresentato dalle metodologie che adottano un approccio basato sulla conoscenza a priori dei flussi dei processi (es. BPR), l’altro composto dalle metodologie che si basano sull’analisi a posteriori del flusso reale dei processi (es. Process mining). Lo studio dell’evoluzione di questi filoni metodologici ha sottolineato la loro convergenza verso l’analisi dei processi semi-strutturati, che affiancano a flussi predefinibili di attività degli intensi scambi collaborativi e non predeterminabili fra gli attori del processo. Tali processi sono molto diffusi, in particolare nelle imprese orientate alla produzione di servizi e in tutte le aree knowledge-intensive. Il presente lavoro di tesi propone un nuovo approccio sistemico per l’analisi e il miglioramento dei processi semi-strutturati. Per la definizione di questo approccio sono state considerate quattro prospettive principali: l’analisi delle attività strutturate, l’analisi delle attività destrutturate, la valutazione dei tratti culturali del personale coinvolto nell’esecuzione dei processi ed il supporto ottenibile mediante l’utilizzo dei sistemi informativi aziendali. La metodologia sviluppata suggerisce quindi la combinazione, in un flusso coerente di passi operativi, di specifiche tecniche di analisi volte a migliorare la comprensione dei processi semi-strutturati e a identificare le possibilità di intervento per migliorarne le prestazioni. Tale approccio integrato, validato mediante l’applicazione ad un caso aziendale, intende aprire la strada per lo sviluppo di un sistema completo a supporto della gestione in ottica collaborativa dei processi semi-strutturati.