Analisi e riprogettazione dei processi di gestione della qualità della distribuzione in L'Oréal Italia

This work is based on half-yearly internship in L’Oréal Italia S.p.A, Active Cosmetics division, and has the aim of studying the benefits reachable towards a non-costly business process reengineering linked to intern logistics activities in the context of the editing and implementation of a Quality Management System (QMS). After a brief introduction about QMS, a detailed picture of the involved division and its Supply Chain is provided; after that the focus is on the SQD (Système de Qualitè pour la Distribution) Manual main aspects’. After having detailed the thesis’ aim, we describe the methodology used for the process reengineering, then re-proposed for each process truly involved in it. Referring to four main processes managed in the Distribution Center (Quality Control, Orders Preparation, Refusals and Stock and Transfer), the differences coming from he business process reengineering are emphasize, then a deep work of benefits evaluation is done, always considering the differentiation between efficiency and effectiveness. Referring to the last step of the methodology we try, when possible, to add value to the work towards a solid quantification of obtained benefits. In conclusion, in the last chapter, we provide a critical evaluation of the recurring problems and main difficulties met during the editing and implementation of the processes; we then evaluate the impacts on the business process reengineering on KPI’s monitored by the SQD.

Questo lavoro di tesi, basato su uno stage semestrale presso la divisione Cosmétique Active di L’Oréal Italia S.p.A., si pone l’obiettivo di studiare i benefici ottenibili dalla riprogettazione a costo zero di alcuni processi legati alle attività di logistica interna contestualmente alla stesura e implementazione di un Sistema di Gestione della Qualità (SGQ). In particolare, dopo una breve introduzione sui SGQ, viene fornito un quadro approfondito della divisione coinvolta e degli aspetti legati alla sua Supply Chain; vengono poi presentati gli aspetti principali del Manuale SQD – Système de Qualité pour la Distribution. Dopo aver precisato l’obiettivo del lavoro di tesi viene descritta la metodologia utilizzata per la riprogettazione, riproposta per ciascuno dei processi effettivamente impattati. Relativamente a quattro processi fondamentali svolti presso la Centrale Logistica (Controllo Qualità, Allestimento Ordini, Respingimenti e Trasferimento e Stockaggio), vengono evidenziate le modifiche al processo e viene svolto un profondo lavoro di valutazione dei benefici ottenuti, prestando sempre attenzione alla distinzione tra efficienza ed efficacia. In merito a quest’ultimo step della metodologia si cerca, ove possibile, di conferire valore aggiunto al lavoro tramite la quantificazione dei risultati ottenuti. Infine, nel capitolo conclusivo, viene fornita una valutazione critica delle problematiche comuni a ciascun processo e delle principali difficoltà incontrate nel corso della riprogettazione; si valutano poi gli impatti in termini di benefici sugli indicatori monitorati dallo SQD.