Maintenance quality rating in the superyacht industry: proposal of a control system

The current boating industry is experiencing fierce competition combined with a downward trend of the market. As a consequence, competing on the basis of the product itself is not sufficient anymore. Shipyards, in response, have undertaken a servitization process, by differentiating the yacht with after-sale services such as warranty, customer care, technical support and maintenance management as a means to create or consolidate a distinctive positioning and a sustainable competitive advantage. However, this implies that shipyards need to manage the yacht during the Middle of Life of the lifecycle, which can be only done by extending the customer relationship by means of services able to create value. Taking into consideration small and medium size superyachts, the management of customer care services is often critical due to the lack of maintenance-related information on board. This means information has to be found by delving into captains and crew’s business, often creating an unpleasant situation and resulting in large amounts of time spent gathering all the required information to solve the problem. These are the commercial needs trigger of the thesis, considering that classification and certification agencies provide yacht class and certifications related to the Beginning of Life, but not yet in relation to Middle of Life. The research objective is to exploit this literature gap by integrating current servitization framework with cross industries best practice, in order to develop a control system able create value for all the actors involved in the superyacht lifecycle. How is this achieved? By providing a standardized and structured approach, shared with customer care, to support the crew in maintenance management and ultimately start a culture of tracking maintenance-related information. In this way the superyacht becomes eligible for a customer care verified quality rating, which will enable it to achieve a further level of differentiation, directly linked to the increasing economic value of the superyacht.

L’industria nautica è attualmente caratterizzata da un alto livello di competizione, in congiunzione con un trend negativo del mercato; di conseguenza, competere esclusivamente sulla base del prodotto non è più sufficiente. I cantieri nautici, in risposta, hanno intrapreso un processo di servitization, differenziando lo yacht tramite servizi post-vendita come garanzie, customer care, supporto tecnico, gestione della manutenzione, così da creare o consolidare un posizionamento distintivo ed un vantaggio competitivo sostenibile. Tuttavia, questo implica che i cantieri nautici devono essere in grado di gestire lo yacht durante la Middle of Life del ciclo di vita, che può essere fatto attraverso l’estensione della relazione con il cliente tramite servizi in grado di creare valore. Prendendo in considerazione superyacht di piccola e media dimensione, la gestione del servizio customer care è spesso critica, a causa della mancanza di informazioni relative agli interventi di manutenzione effettuati a bordo. Questo significa che, per ottenere queste informazioni, è necessario conoscere quanto svolto da comandante e equipaggio, creando spesso situazioni sgradevoli che si traducono in un aumento del tempo necessario a trovare le informazioni utili a risolvere il problema. Questi sono i bisogni commerciali da cui la tesi ha preso spunto, considerato che gli enti di classificazione e certificazione offrono yacht class e certificazioni relative alla Beginning of Life, ma non ancora alla Middle of Life. L’obbiettivo della ricerca è di esplorare il gap in letteratura, integrando gli attuali concetti di servitization con le best practice in atto nelle industrie e sviluppare un sistema di controllo in grado di creare valore per tutti gli attori coinvolti nel ciclo vita del superyacht. Come raggiungere questo obbiettivo? Fornendo un approccio standard e strutturato, condiviso dal customer care, per supportare l’equipaggio nella gestione della manutenzione e dare inizio ad una cultura di tracciabilità delle informazioni relative alla manutenzione. In questo modo il superyacht avrà la possibilità di ottenere una rating verificato dal customer care, che permetterà di raggiungere un ulteriore livello di differenziazione, direttamente in relazione con l’incremento del valore economico del superyacht.