Gestire il valore del servizio con il lean thinking : una survey cross-settoriale

The purpose of this document is to describe and critically analyze the results of an empirical study, aimed to investigate whether and how the tools of Lean Thinking can support the achievement of excellence in the management of processes related to the activities of the after-sale in manufacturing companies. Assuming that the process of Servitization is affecting an increasing number of manufacturing companies operating in different sectors, we want to understand how we can improve the efficiency of internal processes to ensure the achievement of strategic objectives assigned to the service area. In particular, here we want to understand if the instruments that are part of Lean Thinking, already widely used with excellent results in other areas of the company, can also be adapted to the processes of service area of a manufacturing company. The research was carried out through two types of investigation, at first it was conducted a study through the use of a Survey, later it was decided to conduct business case studies in companies that have already started to implement the Lean philosophy in the after-sale service. Before presenting the survey, we briefly recall the main concepts related to the two issues of interest: the process of Servitization in manufacturing companies and the Lean philosophy.

Obiettivo di questo documento è quello di descrivere e analizzare criticamente i risultati di una ricerca empirica finalizzata ad indagare se e come gli strumenti del Lean Thinking possano supportare il raggiungimento dell’eccellenza nella gestione dei processi relativi alle attività del post-vendita in aziende manifatturiere. Partendo dal presupposto che il processo di Servitizzazione sta interessando un numero sempre maggiore di imprese manifatturiere operanti in diversi settori, si vuole capire in che modo si possa migliorare l’efficienza dei processi interni per garantire il raggiungimento degli obiettivi strategici assegnati all’area service. In particolare, in questa sede si vuole capire se gli strumenti facenti parti del Lean Thinking, già ampiamente utilizzati con risultati eccellenti in altre aree aziendali, possono essere adattati anche ai processi di service delle aziende manifatturiere. La ricerca è stata svolta attraverso due modalità di indagine; in un primo momento si è condotta un’indagine attraverso una Survey compilativa, in un secondo momento si è provveduto a condurre studi di casi aziendali, presso aziende che hanno già iniziato ad implementare la filosofia Lean nel post-vendita. Prima di presentare l’indagine, si richiamano brevemente i principali concetti relativi alle due tematiche di interesse: il processo di Servitizzazione delle aziende manifatturiere e la filosofia Lean.