Il ruolo dell'ICT nei processi di marketing e vendita : un'analisi emnpirica tra le imprese italiane del settore utility

Il presente lavoro di ricerca è stato svolto nell’ambito dell’Osservatorio ICT nelle Utility della School of Management del Politecnico di Milano. Tramite la consultazione di report e articoli accademici redatti da autorevoli fonti nazionali e internazionali, è stato svolto un approfondito studio della letteratura a scopo perlustrativo. La ricerca indaga il ruolo svolto dall’Information and Communication Technology a supporto dell’innovazione dei processi nelle aziende del settore Utility. Dall’analisi delle letteratura sono emerse alcune lacune per quanto riguarda il supporto dell’ICT ai processi legati alla gestione del cliente (Marketing e Vendite), tali per cui si è deciso di approfondire questa tematica. Il settore, fortemente condizionato dalla difficile congiuntura economica, risulta caratterizzato da imprese che rivolgono un’elevata attenzione strategica all’efficienza interna e alla rifocalizzazione sul core business, traguardando ottimizzazione e integrazione dei processi. Inoltre, i recenti processi di privatizzazione hanno trasformato gli utenti in clienti, costringendo le organizzazioni a rivedere completamente la relazione con essi. Non sempre gli investimenti in tale ambito si sono tradotti automaticamente in benefici diretti e questa ricerca si propone d’indagarne le cause, ovvero di capire come i Chief Information Officier possano ridefinire la loro posizione con lo scopo di assumere il ruolo di driver proattivo nell’innovazione tecnologica in Marketing e Vendite. Per effettuare lo studio, è stato scelto un campione eterogeneo costituito dalle principali aziende italiane operanti nel settore Utility in diversi comparti: elettricità, gas, idrico e servizi ambientali. Alla ricerca hanno partecipato attivamente i responsabili di 49 aziende e, dalla stessa, emerge che è notevolmente cresciuta la consapevolezza di dover innovare i processi, specie nella gestione del cliente. In questa prospettiva, la tecnologia gioca un ruolo fondamentale e diviene centrale l’influenza del CIO come collegamento tra ICT e business: esso deve dimostrarsi capace di fornire un supporto proattivo all’innovazione dei processi all’interno dell’azienda.