Benefici, criticità e determinanti della valutazione del processo di acquisto : la prospettiva di ufficio acquisti, clienti interni e fornitori

In the modern context, where the purchases function is of great strategic importance and where the supplier plays an increasingly important role in the creation of value for the customer, it is fundamental to evaluate the process of purchase in all its components. So, it is necessary and useful to understand all the interfaces while measuring the performances of such process. This thesis , therefore, aims to consider, besides the point of view of the purchasing department as traditional owner of the process of provisioning, the point of view of internal customers and suppliers for the measurement of the performances, as they are the direct interfaces in the provisioning process. thanks to the literature analysis, it was possible to identify, in the concept of satisfaction, that of performance to be assessed. Therefore, the research considers the purchasing performance measurement , by examining the satisfaction of internal customers and suppliers as a valid measuring instrument. The purpose of the empirical phase of this is to define, by carrying out case studies, the determinants that have an impact on the diffusion of measuring instruments oriented to satisfaction, , as well as the benefits that the use of such systems brings to the improvement of the purchasing process. Finally, through an iterative method of investigation, the enabling factors and the consequent criticalities, coming from the measuring instruments implementation, have been isolated, furnishing, ultimately, a priority scale of benefits and barriers.

Nel contesto moderno, in cui la funzione acquisti assume una rilevanza sempre più strategica e in cui il fornitore ricopre un ruolo sempre più importante nella creazione di valore per il cliente, è fondamentale valutare il processo di acquisto in tutte le sue componenti. Risulta, quindi, necessario e utile comprendere tutte le interfacce durante la misurazione delle prestazioni di tale processo. Questo lavoro si pone quindi l’obiettivo di considerare, oltre al punto di vista dell’ufficio acquisti in quanto owner tradizionale del processo di approvvigionamento, il punto di vista di clienti interni e fornitori per la valutazione delle performance, in quanto interfacce dirette durante il processo di approvvigionamento. Grazie all’analisi della letteratura è stato possibile identificare nel concetto di soddisfazione la performance da valutare. Pertanto, la ricerca svolta considera la misurazione delle performance di approvvigionamento esaminando la soddisfazione di clienti interni e fornitori come valido strumento di misurazione. La fase empirica di questo lavoro ha quindi lo scopo di definire, attraverso la conduzione di casi di studio, le determinanti che impattano sulla diffusione di strumenti di misurazione orientati alla soddisfazione, nonché i benefici che l’utilizzo di tali sistemi comporta nel migliorare il processo di acquisto. Infine, attraverso un metodo d’indagine iterativo, si isolano i fattori abilitanti e le conseguenti criticità derivanti dall’implementazione di sistemi di misura, fornendo in ultima analisi una scala di priorità di benefici e barriere.