Innovazione digitale e bisogni degli utenti : il caso delle applicazioni mobile nel settore turismo

Through this thesis we tried to answer the following research questions: What contribution did the Digital Revolution bring to the Travel Industry? Are the users satisfied or are we able to explore new niches where innovations can be introduced? To answer these questions, we investigated in depth all the main theories related to innovation, from Schumpeter's to the Lean Startup Method. After that, we focused on the Travel Industry in order to understand all the competitive and collaborative relations between the traditional player and the new digital ones. Analyzing the best digital players we were able to determine which are the factors that best explain their outstanding performances; then, through the implementation of Kano’s Model, we were able to discover if users are actually satisfied with the digital offer. The key findings suggest that the users experience can be improved. Taking into consideration the whole travel experience, we suggest some innovations that could apply to those phases already covered by the current digital offer. Furthermore, we introduce two new phases and the emerging technologies that could, in the immediate future, enable the innovation in them.

Attraverso questo lavoro di Tesi si è cercato di dare una risposta alle seguenti domande di ricerca: Qual è il contributo dato al settore del turismo dalla rivoluzione delle Applicazioni Digitali? Gli utenti che fruiscono di questi servizi sono soddisfatti o c’è spazio per delle innovazioni? Per rispondere a queste domande è stato condotto un approfondito studio della letteratura dell’innovazione, considerando sia le teorie classiche, partendo da quelle Schumpeteriane, fino a quelle più recenti maggiormente correlate all’innovazione in ambito digitale, come il metodo Lean Startup. Successivamente si è passati ad analizzare il settore del Turismo per avere un quadro ben definito degli attori presenti e delle dinamiche competitive e collaborative che si sono sviluppate tra operatori tradizionali e nuovi operatori digitali. Analizzando a fondo i principali Player digitali è stato possibile comprendere quali siano i fattori che maggiormente impattano sulle performance di quest’ultimi. Infine attraverso la somministrazione di un questionario, seguendo la metodologia proposta dal modello di Kano, è stato possibile individuare i fattori che determinano la soddisfazione degli utenti. I risultati di questa analisi hanno portato ad individuare degli spazi, all’interno delle fasi dell’esperienza di viaggio dell’utente, dove introdurre delle innovazioni in relazione all’attuale offerta di Applicazioni digitali. Infine sono state individuate altre due fasi attualmente non servite dalle Applicazioni operanti in questo settore, di conseguenza sono state suggerite alcune tecnologie emergenti che nel breve futuro potrebbero avere il ruolo di abilitatore all’innovazione anche in queste nuove fasi.