Valutazione e progettazione di shared services per la pubblica amministrazione : analisi e casi applicativi reali in sanità

Public administrations are currently going through a period of strong changes in order to guarantee efficiency, effectiveness and transparency to citizens. In particular, the health framework is facing the need to deliver high quality services while paying attention to reduce the expenses, which have continuously increased in the last years in the majority of health systems. The analysis of this context highlights the current inefficiency in back-office processes; this inefficiency gives rise to strong impacts both on internal costs and on the quality of provided services. In this context emerges the need of identifying models that could be applied on the most critical aspects in Public and Health sector, standardizing the processes and boosting the collaboration and the diffusion of the best-practice. The paradigm of Shared Services is a service delivery model in which a set of company functions are concentrated in a semiautonomous unit, with the aim of promoting efficiency and effectiveness in the delivery of services as support of a defined group of internal customers. The goal of this thesis work has been the analysis of the evolution of models of adoption of Shared Services in the public and private sector in order to identify a methodology that allows to identify and design services in a shared modality and that could be applied in the context of the Public Administrations. This methodology has been subsequently applied specifically in the health framework in order to identify Shared Services scenarios in the Lombard health sector. The work shows also the results of the activity of development of two of the identified services. In particular, last two chapters present the development of the Human Resources management service and of Picture Archiving and Communication System for the storage and distribution of diagnostic images.

Le Pubbliche Amministrazioni stanno attraversando un periodo di forti cambiamenti al fine di garantire efficacia, efficienza e trasparenza dei servizi erogati ai cittadini. In particolare, il contesto sanitario sta affrontando l’esigenza di dover erogare servizi di qualità pur dovendo contenere la spesa, in costante aumento da molti anni nella maggior parte dei sistemi sanitari. L’analisi del contesto mette in luce l’inefficienza che oggi caratterizza i processi di back-office; questa genera ripercussioni sia in termini di costi interni che di qualità dei servizi erogati. In questo contesto emerge la necessità di individuare modelli in grado di intervenire sugli aspetti più critici del settore Pubblico e Sanitario, standardizzando i processi e incentivando la collaborazione e la diffusione di best-practice. Il paradigma degli Shared Services è un modello di erogazione dei servizi nel quale un insieme di funzioni aziendali sono concentrate in un’unità semi-autonoma con lo scopo di promuovere efficienza ed efficacia nell’erogazione dei servizi di supporto ad un insieme definito di clienti interni. L’obiettivo del lavoro è stato lo studio dell’evoluzione dei modelli di adozione degli Shared Services nel settore pubblico e privato per identificare una metodologia che consenta di individuare e progettare servizi in modalità condivisa, applicabile nel contesto delle Pubbliche Amministrazioni. Tale metodologia è stata quindi applicata nello specifico del settore sanitario al fine di individuare degli scenari di Shared Services per la realtà sanitaria lombarda. Il lavoro presenta anche i risultati dell’attività di progettazione di due dei servizi individuati. In particolare viene presentata la progettazione del servizio di gestione delle Risorse Umane e del servizio Picture Archiving and Communication System per l’archiviazione e distribuzione delle immagini diagnostiche.