Definizione di un framework di valutazione della qualità dei servizi online della Pubblica Amministrazione e applicazione al caso di studio dei consigli regionali italiani

The provision of online services by the Public Administration is a increasingly important element to improve the level of service offered to its citizens and encourage their participation in the politics of their country. With the advent of new technologies and the evolution of the law, has established the provision of online services delivered to citizens and enterprises from government. With the present work we want to identify the dimensions that influence the quality of online services offered by the Public Administration through web portals and institutional define, then, a framework interpretative able to target an improvement of the quality of digital services. Through a process of analysis and selection of sources in the literature, it has been deepened and defined the concept of quality of services, bringing out two different perspectives of analysis, objective and subjective, thus requiring the identification of two different valuation models. For the evaluation of the quality objective, analysis of the literature has highlighted the presence of well-established instruments that detect the objective quality of online services; between these were found the most suitable model to the analysis target. For the evaluation of the subjective quality, the analysis of the literature has highlighted the presence of different detection patterns subjective, but are not applicable directly to the context of the study of this work; In fact, the models taken into account are mostly related to different contexts of application by the Public Administration; therefore it was necessary to resort to the methodology of qualitative meta-synthesis, where the selected models were compared, extrapolating and comparing themes and characteristics of each of them, bringing out the principles and concepts of most relief. Both tools identified that form the framework of evaluation proposed have been validated and applied to a specific reality of the scenario of Public Administration, represented by the online services of the Regional Councils Italian delivered through the web portal institutional. The application of the framework has allowed detect the level of satisfaction of the citizens who use the online services of the Public Administration and define their level of objective quality of services provided.

L’erogazione di servizi online da parte della Pubblica Amministrazione costituisce un elemento di sempre maggior rilievo per migliorare il livello di servizio offerto ai cittadini e incoraggiarne la partecipazione all’attività politica del proprio Paese. Con l’avvento della nuove tecnologie e l’evoluzione delle normative, si è consolidata l’offerta di servizi online erogati a cittadini e imprese dalla Pubblica Amministrazione. Con il presente lavoro si vogliono individuare le dimensioni che influenzano la qualità dei servizi online offerti dalla Pubblica Amministrazione attraverso i portali web istituzionali e definire, quindi, un framework interpretativo in grado di indirizzare un miglioramento della qualità dell’offerta di servizi digitali. Attraverso un processo di analisi e selezione delle fonti presenti in letteratura, è stato approfondito e definito il concetto di qualità dei servizi, facendo emergere due diverse prospettive di analisi, oggettiva e soggettiva, che richiedono quindi di individuare due diversi modelli di valutazione. Per la valutazione della qualità oggettiva, l’analisi della letteratura ha fatto emergere la presenza di strumenti già consolidati che rilevano la qualità oggettiva dei servizi online; tra questi è stato individuato il modello più adatto all’obiettivo dell’analisi. Per la valutazione della qualità soggettiva, l’analisi della letteratura ha fatto emergere la presenza di diversi modelli di rilevazione soggettiva, che però non risultano applicabili direttamente al contesto di studio di questo lavoro; infatti, i modelli presi in considerazione sono per lo più riferiti a contesti di applicazione differenti dalla Pubblica Amministrazione; pertanto è stato necessario ricorrere alla metodologia della meta-sintesi qualitativa, dove i modelli selezionati sono stati messi a confronto, estrapolando e raffrontando temi e caratteristiche proprie di ognuno di essi, facendo emergere i principi e i concetti di maggior rilievo. Entrambi gli strumenti individuati, che concorrono a formare il framework di valutazione proposto, sono stati validati e applicati su una realtà specifica dello scenario delle Pubbliche Amministrazioni, rappresentato dai servizi online dei Consigli Regionali Italiani erogati attraverso il portale web istituzionale. L’applicazione del framework ha permesso di rilevare il livello di soddisfazione dei cittadini che utilizzano i servizi online della Pubblica Amministrazione e definire il loro livello di qualità oggettiva dei servizi erogati.