The recovery of trust. Strategie per la comunicazione di crisi

Reputation is one of the main assets that a company may have. The choice of the strategy to adopt in a crisis situation can mean the difference between the survival of the brand, its development, and its involution. Faced with a crisis situation, the primary objective of a communication strategy must be to prevent possible damages to the brand reputation and possibly to restore confidence in consumers. Even more crucial and prioritarial must be the way in which the organization manage to expose to the public the issues raised. Communication, crisis and reputation is the triad of content that will characterize this thesis. Applying a process of strategic, visual and verbal analysis on eight case studies, the aim of this paper is to design a method of analysis that could define the recurrent components of crisis communications responses: in my opinion, introducing the terms and techniques by which visual elements are used in these situations, is essential to achieve a comprehensive and multidisciplinary approach with which is possible to overcome complex issues. The final work, ideally, is intended to be a starting point for designing effective responses to crisis situations, not only strategically but also visually, in case of reputational risk.

La reputazione è uno dei principali asset di cui una società può disporre. La scelta della strategia da adottare in una situazione di crisi può segnare la differenza tra la sopravvivenza della marca, una sua valorizzazione, ed una sua inequivocabile involuzione. A fronte di una situazione di crisi l’obiettivo primario di una strategia di comunicazione deve essere quello di prevenire possibili danni reputazionali alla marca ed, eventualmente, andare a ripristinare la fiducia nei consumatori. Ancora più determinanti e prioritarie però devono essere le modalità con cui si espongono al pubblico le problematiche emerse. Comunicazione, crisi e reputazione è la triade di contenuti che andrà a caratterizzare questa tesi. Applicando un processo di analisi strategica, visiva e verbale su otto casi studio, l’intento di questo elaborato è quello di andare a progettare una metodologia d’analisi che possa delineare delle componenti ricorrenti nella comunicazione di crisi delle brand: introdurre le modalità e le tecniche con cui gli elementi visivi vengono utilizzati in queste situazioni, è a mio parere essenziale per raggiungere quell’approccio completo e multidisciplinare con cui si possono superare problematiche complesse. L’elaborato finale, idealmente, si premette lo scopo di costituire uno spunto per progettare risposte efficaci a situazioni di crisi, non solo strategicamente ma anche visivamente, in caso di rischio reputazionale.