Il business process reengineering come metodologia per gestire il cambiamento. Il caso Fresenius Medical Care Italia

Il seguente lavoro di tesi si pone l’obiettivo di illustrare l’applicazione della metodologia Business Process Reenginering ad un caso aziendale. L’elaborato è stato redatto durante un percorso di stage svolto presso l’impresa biomedicale Fresenius Medical Care Italia Spa, multinazionale operante nel mercato dialitico. L’obiettivo dello stage è stato la revisione dei processi aziendali al fine di ridisegnare le modalità operative consolidate nell’azienda con lo scopo di aumentare l’efficienza interna e di incrementare il valore per il cliente finale. Il progetto è da collocarsi all’interno di un processo di cambiamento più ampio che non richiede unicamente la revisione dei processi ma anche un forte cambiamento culturale e gestionale necessario per affrontare la grave crisi economica che caratterizza il mercato mondiale e che impatta fortemente su quello della Sanità. A seguito della descrizione della metodologia utilizzata per la riprogettazione viene definito il contesto di riferimento: viene infatti proposta una breve descrizione dello scenario economico attuale, con particolare attenzione al mercato sanitario, mercato in cui opera l’azienda e caratterizzato da peculiarità. Viene poi presentato in dettaglio il processo di cambiamento attuato in azienda, con particolare riferimento all’applicazione della metodologia BPR. Partendo dalla mappatura dei processi, si è giunti all’identificazione di quelli critici, che sono stati successivamente sottoposti ad analisi As Is e ridisegno. Nell’elaborato sono stati descritti dettagliatamente 5 processi, due dei quali sono esempi di eccellenza nella conduzione della riprogettazione, due esempi di inefficienza che non hanno portato ai risultati desiderati e l’ultimo è un esempio che ha evidenziato delle complessità implementative, ma è stato comunque fonte di insegnamento: non sempre è possibile portare a termine quanto si prestabilisce, ma anche dalle difficoltà si possono imparare e scoprire aspetti inesplorati. Particolare attenzione viene inoltre posta all’utilizzo del Customer Relationship Management, come strumento fondamentale sia per incrementare il livello di servizio offerto al cliente, che per migliorare i processi.