Data driven social selling within CRM tool : opportunities, challenges and threats

“The Digital Era”, as known as “Information Age” or “Computer Age” is the change from mechanical and analogue electronic technology to digital electronics that started anywhere in the world from the late 1950s to the late 1970s. In recent years, people have been adopted to use new technologies in their daily life. Hence, digital transformation has changed the human being’s daily life radically. Currently, dramatic evolution has been the rapidly increasing use of social media. Consumers increasingly use social media for a different number of purchasing-related tasks for complaining about a brand, sharing purchase experiences or attaining information about a product or service. Consequently these changes affected also business environment and the way of interaction between sellers and buyers. Furthermore, the growth of social media usage leads exponential customer-related data generation from omni-channels. Eventually, social media platforms gained tremendous value in the sales environment as “Social Selling”. Technology giants began to invest on social media platforms to establish more integrative Customer Relationship Management (CRM) solutions. Indeed, the biggest social media investment, LinkedIn acquisition, has been completed in June, 2016 by Microsoft for $ 26.2 billion. Leveraging social selling activities within the CRM tools represents an opportunity to enhance social selling efficiency, but also complicates the management of sales team and customer resource. In this research, data driven social selling will be explored as a white paper research in the example of Microsoft and LinkedIn togetherness, enablement, challenges, opportunities and threats of social selling before and after the acquisition and recommendations for the future.

“L’Era Digitale”, anche conosciuta come “l’Era dell’Informazione” o “l’Era Informatica”, si è sviluppata in tutto il mondo tra la fine degli anni ’50 e ’70 ed è rappresentata da un importante cambiamento tecnologico, ovvero il passaggio dalla tecnologia meccanica ed elettronica analogica alla tecnologia elettronica digitale. Negli ultimi anni, sempre più persone utilizzano quotidianamente nuove tecnologie e, di conseguenza, la rivoluzione digitale ha cambiato radicalmente lo stile di vita di ognuno. Ad oggi, l’uso dei social media ha registrato una rapida evoluzione. I consumatori utilizzano sempre più i social media per diverse funzioni legate agli acquisti come ad esempio lamentarsi di un brand, condividere esperienze riguardanti l’acquisto o ottenere informazioni su un prodotto o un servizio. Questi cambiamenti hanno influenzato di conseguenza anche l’ambiente imprenditoriale e l’interazione tra venditori e compratori. Il crescente utilizzo dei social media ha infatti comportato la generazione di un gran numero di dati relativi ai clienti, disponibili su ogni canale. Di conseguenza, le piattaforme social hanno acquisito un valore molto elevato sul mercato delle vendite, tanto che oggi si piò parlare di “Social Selling”. Aziende leader nel campo tecnologico hanno cominciato ad investire nei social media per stabilire e migliorare il Customer Relationship Management (CRM). L’investimento più alto compiuto fino ad oggi nel mondo dei social media è stata l’acquisizione di LinkedIn da parte di Microsoft nel giugno 2016 per 26.2 miliardi di dollari. L’utilizzo del social selling come tecnica del CRM rappresenta sia un’opportunità per aumentare l’efficienza del social selling stesso sia, allo stesso tempo, una pratica che complica la gestione delle risorse dedicate alle vendite e ai clienti. Questa ricerca esaminerà i dati utilizzati nel social selling, prendendo in analisi il caso di Microsoft e LinkedIn. In particolare, saranno esaminate la solidarietà tra i due attori, le sfide affrontate e le minacce ed opportunità del social selling prima e dopo l’acquisizione. Per concludere, verranno fornite raccomandazioni per il futuro.