Omnichannel strategy in grocery retailing : an intention to use in-store pick-up service

Omnichannel strategy is causing change in the business model of every company of every business order in order to provide seamless customer experience and our topic focus is on the prediction of intention to use ‘in-store pick-up’ service in grocery retailing. The main purpose of this research study is to address the gaps that have been identified as most of the past researches just focus on retailer perspective like how this omnichannel strategy can increase their revenue and reduce the cost but very few focuses on customer perspective like what are the factors or phenomenon will motivate people to use this service and be a part of it. In this research we focus especially on grocery retailing and try to find which factors like product categories, services provided in and by the store, shopping experience and awareness about the service will increase the probability of the service usage by the customers. Both qualitative and quantitative methodology has been adopted in order to collect the data for this research, the data collection was divided in two parts, this was done due to the limitations of the literature failing to depict customer perspective. Primarily data was collected through personal interviews with small number of respondents and insights collected were used to form the main survey which was sent on a mass scale and around one hundred and twenty-eight responses were collected which were then deeply analysed to find the correctness and working of proposed framework model. As per the findings obtained, it suggests that certain product categories, services provided in and by the store as well as shopping experience and awareness about the service have significant correlations with the topic of research which will influence people positively and negatively regarding the intention to use the service. The contribution of this research work is to take in further direction the analysis of omnichannel strategy and its implications from customer perspective.

La strategia omnichannel sta causando un cambiamento nel modello di business di ogni azienda di ogni ordine aziendale al fine di fornire una customer esperienze senza intoppi e la nostra attenzione è focalizzata sulla previsione dell'intenzione di utilizzare il servizio di ritiro in negozio nella vendita al dettaglio di generi alimentari. Lo scopo principale di questo studio di ricerca è quello di colmare le lacune che sono state identificate come la maggior parte delle ricerche passate si concentrano solo sulla prospettiva del rivenditore come in che modo questa strategia omnicanale può aumentare le entrate e ridurre i costi, ma pochissimi si concentra sulla prospettiva del cliente come sono i fattori o il fenomeno motiveranno le persone a utilizzare questo servizio e farne parte. In questa ricerca ci concentriamo soprattutto sulla vendita al dettaglio di generi alimentari e cerchiamo di individuare quali fattori come categorie di prodotti, servizi forniti nel e dal negozio, esperienza di acquisto e consapevolezza del servizio aumenteranno la probabilità di utilizzo del servizio da parte dei clienti. Sia la metodologia qualitativa che quantitativa è stata adottata al fine di raccogliere i dati per questa ricerca, la raccolta dei dati è stata divisa in due parti, questo è stato fatto a causa dei limiti della letteratura che non riesce a rappresentare la prospettiva del cliente. In primo luogo, i dati sono stati raccolti attraverso interviste personali con un piccolo numero di intervistati e le informazioni raccolte sono state utilizzate per formare il sondaggio principale che è stato inviato su una scala di massa e sono state raccolte circa centoventotto risposte che sono state poi analizzate approfonditamente per trovare la correttezza e funzionamento del modello quadro proposto. In base ai risultati ottenuti, suggerisce che alcune categorie di prodotti, i servizi forniti nel e dal negozio, nonché l'esperienza di acquisto e la consapevolezza del servizio hanno correlazioni significative con il tema della ricerca che influenzerà positivamente e negativamente le persone sull'intenzione di utilizzare il servizio. Il contributo di questo lavoro di ricerca è quello di orientare ulteriormente l'analisi della strategia omnicanale e le sue implicazioni dal punto di vista del cliente.