Service design and storytelling. Designer as mediator in a process of social innovation for a marginal system. The ACTS project in Milano Bollate

Nowadays, it is increasingly common to consider the prison situation as a reality on the edge of society, indeed often the prison (as Cosima Buccoliero, former director of the Bollate prison, says in a TED talk) is seen as an autonomous entity that is not defined as an integral part of the community and is therefore excluded. Life, habits and needs of inmates are not a major problem for the so-called civilians and one of the reasons may be that it is not easy to know or find out what really goes on inside prisons. Thanks to the ACTS project - A Chance Through Sport - which intervenes in the Milanese prisons with the aim of promoting sport as part of an organic and concrete cultural project, encouraging socialization, improving psychophysical wellbeing and upgrading prison spaces, it was possible to come into direct contact with the inmates of Bollate prison (selected as the most suitable environment for the development of a pilot project), to listen to their everyday stories, their experiences inside and outside the detention walls, but also their frustrations. Based on a strong social matrix, this project will act through a system design process, involving several disciplines (service design, storytelling, architecture and engineering) that will collaborate together to listen and tell about life and habits inside the prison and thus make this institution, apparently distant and target of prejudices, closer to the common interest. The intention is also to involve partners interested in the cause, who can contribute to the dissemination of the project values or carry out concrete actions inside prison spaces. The aim of this thesis is to define the process that regulates intervention actions in this fragile and restricted environment, emphasizing the importance of the designer’s role as a mediator, capable of regulating interactions and communication between the different disciplines involved. Particular attention will be paid to the method and the results collected in the research and storytelling phases, in which I was able to participate personally, in order to describe and analyze tools used, the reference frameworks and common features. The objective of the intervention in prison, referring to these two specific areas, is to deeply discover the context (prison system) and its users (inmates, agents) and then co-create together with them a message to be communicated outside related to the world of sport and the value it has in a prison structure. The research starts by listening to the voices of inmates, their stories, their ideas, through a parallel quantitative and qualitative approach. The testimonies of the agents are also considered, as they are seen as support figures, an integral part of the condition of imprisonment and of the prison population itself. This phase, regulated by tools and methods typical of service design, allows to understand the living conditions inside the prison, the needs and frustrations of the inmates. Then, thanks to the insights gathered, it will be possible to outline real characters, part of a narrative world, who will be the spokesmen of the prisoners towards the outside society. The message will be conveyed through a new format, designed ad hoc, which is not linked to the typical rhetoric of expiation associated with the prison environment. With this research is possible to follow and describe a system design project which in turn involves a system, the prison; in this context, service design acts as a mediator, creating tools which allow users to communicate and better understand their environment in order to then collaborate in the creation of effective solutions. However, the service designer is also a mediator to the other disciplines involved in the project, designing common methods that stimulate and encourage collaboration between different parties. Finally, the typical approach of service design makes it possible to recognize and systematize needs and requirements from detainees which, after being evaluated from a communicative point of view, will be the basis for the development of a storytelling project with the aim of creating a strong social impact.

Ad oggi, nel pensiero comune, è sempre più frequente considerare la situazione carceraria una realtà ai margini della società, anzi spesso il carcere (come racconta Cosima Buccoliero, ex direttrice della casa di reclusione di Bollate, in una TED talk) è inteso come un’entità autonoma che non viene definita parte integrante della comunità, rimanendone di conseguenza esclusa. La vita, le abitudini e le necessità dei detenuti e delle detenute non risultano un problema di rilievo per il popolo dei cosiddetti civili e uno dei motivi è forse da ricercare nel fatto che non sia facile conoscere o scoprire cosa realmente accade all’interno degli istituti di pena. Grazie al progetto ACTS - A Chance Through Sport - che interviene nelle case di reclusione milanesi con l’obiettivo di promuovervi la pratica sportiva quale componente di un progetto culturale organico e concreto, favorendo risocializzazione, miglioramento del benessere psicofisico e riqualificazione degli spazi detentivi, è stato possibile entrare in contatto diretto con i detenuti e le detenute del carcere di Bollate (selezionato quale ambiente più adatto per lo sviluppo di un progetto pilota), ascoltare i racconti della loro quotidianità, le loro esperienze dentro e fuori dalle mura di reclusione, ma anche le loro frustrazioni. Basandosi su una forte matrice sociale, questo progetto agirà tramite un processo di design di sistema, coinvolgendo più discipline (service design, storytelling, architettura e ingegneria) che collaboreranno per ascoltare e raccontare vita e abitudini all’interno del carcere e rendere così questa istituzione, apparentemente lontana e bersaglio di pregiudizi, più vicina all’interesse comune. L’intenzione è anche quella di coinvolgere partner, interessati alla causa, che possano contribuire a scopo divulgativo o realizzare interventi concreti all’interno del penitenziario. L’obiettivo di questa tesi è di definire il processo che regola le azioni d’intervento in questo ambiente più fragile e ristretto, sottolineando l’importanza del ruolo del designer come mediatore, capace di regolare i rapporti e la comunicazione tra le diverse discipline coinvolte. L’attenzione sarà posta in particolare sul metodo e sui risultati raccolti nelle fasi relative a ricerca e storytelling, alle quali ho potuto partecipare personalmente, per descrivere e analizzare gli strumenti usati, i framework di riferimento e i tratti comuni. Il fine dell’intervento in carcere, riferito a questi due ambiti precisi, è quello di conoscere profondamente il contesto (sistema carcerario) e i suoi utenti (detenuti, agenti) per poi co- creare insieme a loro un messaggio da comunicare all’esterno legato al mondo dello sport e al valore che ha in una struttura detentiva. La ricerca inizia con l’ascolto delle voci dei detenuti e delle detenute, i loro racconti, le loro idee, attraverso un approccio parallelo a livello quantitativo e qualitativo. Vengono considerate anche le testimonianze degli agenti come figure di supporto, parte integrante della condizione di reclusione e della stessa popolazione carceraria. Questa fase, regolata da strumenti e metodi tipici del service design, permette di comprendere le condizioni di vita all’interno del penitenziario, i bisogni e le frustrazioni degli ospiti. In seguito, grazie agli insights raccolti, sarà possibile delineare dei veri e propri personaggi, parte di un mondo narrativo, che saranno i portavoce dei detenuti verso la società esterna. Il messaggio verrà trasmesso tramite un format nuovo, progettato ad hoc, che non sia legato alla tipica retorica di espiazione associata all’ambiente carcerario. Con questo elaborato si intende quindi seguire un progetto di sistema che coinvolge a sua volta un sistema, quello carcerario; in questo contesto il design dei servizi agisce come mediatore, creatore di quegli strumenti che permettono agli utenti di comunicare e di comprendere meglio il proprio ambiente per poi collaborare alla creazione di soluzioni efficaci. Il service designer però è anche mediatore rispetto alle altre discipline coinvolte nel progetto, disegnando metodi comuni che stimolino e favoriscano la collaborazione tra le diverse parti. Infine l’approccio tipico del service design permette di riconoscere e sistematizzare bisogni e necessità che poi, dopo essere state valutati dal punto di vista comunicativo, saranno la base per lo sviluppo di un progetto di storytelling con l’obiettivo di creare un forte impatto dal punto di vista sociale.