Fostering collaboration in public cultural institutions: analysing the dimensions influencing stakeholder engagement

Despite post-pandemic efforts to implement and improve the participation of not only end-users but also curators, educators and other stakeholders in the improvement and new development of services in museums (Mason, 2022), the dynamics of collaboration between stakeholders in service design studies remain little explored. Furthermore, in the field of design education, the emphasis is often on designing new products or services and promoting involvement in them. However, it is increasingly crucial to understand the key aspects of the participatory process, not only with end-users but also with users within the organisation for which one is designing (MacLeod et al., 2015). To fill this gap, this thesis aims to illuminate the issue of collaboration between individuals from different backgrounds with no previous design experience in the development of a new service offering in the cultural context. The study investigates how it is possible to promote collaboration between internal and external stakeholders of a public cultural institution in the design of a new digital service, using a case study of an Italian museum. The research is based on the qualitative analysis of follow-up interviews with workshop participants, comparing this data with the findings from the literature and participatory observations of several workshops conducted with the museum and its stakeholders. This research contributes to the understanding of how stakeholder participation influences the outcomes of the service design process, highlighting that effective participation is not only achieved through the application of participatory design methodology but that many other factors related to collaboration must be taken into account.

Nonostante gli sforzi post-pandemici per implementare e migliorare la partecipazione non solo degli utenti finali, ma anche dei curatori, degli educatori e di altri soggetti interessati al miglioramento e al nuovo sviluppo dei servizi nei musei (Mason, 2022), le dinamiche di collaborazione tra i soggetti interessati negli studi di service design rimangono poco esplorate. Inoltre, nel campo dell’educazione al design, l’enfasi è spesso posta principalmente sulla progettazione di nuovi prodotti o servizi e sullo studio dell’interazione con essi. Tuttavia, è sempre più cruciale comprendere gli aspetti chiave del processo partecipativo, non solo con gli utenti finali ma anche con gli utenti all’interno dell’organizzazione per cui si progetta (MacLeod et al., 2015). Utilizzando come caso di studio un museo italiano, questa tesi analizza come la collaborazione tra stakeholder interni ed esterni di un’istituzione culturale pubblica influenzi lo sviluppo di un nuovo servizio culturale, anche in assenza di esperienze pregresse di progettazione. La ricerca si basa su un’analisi qualitativa delle interviste di follow-up con i partecipanti ai vari workshop, confrontando questi dati con risultati tratti dalla letteratura esistente. Questa ricerca contribuisce a comprendere come la partecipazione degli stakeholder influenzi i risultati del processo di progettazione dei servizi, evidenziando che un’efficace partecipazione non si ottiene solo attraverso l’applicazione della metodologia di progettazione partecipata, ma richiede la considerazione di molti altri fattori legati alla collaborazione.