I social media nelle imprese : un modello di misurazione delle prestazioni

I Social Media negli ultimi anni hanno avuto una diffusione capillare in primis presso gli utenti del Web e successivamente presso il mondo delle imprese, dove stanno diventando parte integrante della strategia aziendale. La novità e la complessità di questi strumenti hanno messo le imprese di fronte a due problematiche: valutare il contributo che essi possano dare alla creazione di valore e sistematizzare le informazioni che possono essere ivi recuperate. La metodologia seguita si è basata sull’analisi della letteratura proveniente da fonti accademiche e provenienti dal Web. All’analisi dei risultati provenienti dalle prime due fasi, è seguita l’ultima parte del lavoro, dedicata al confronto del modello teorico costruito con le pratiche di imprese italiane, per evidenziarne punti di contatto e scostamento. Il primo risultato è stato la costruzione di un modello di misurazione delle prestazioni dei Social Media nelle imprese. Esso si basa su due attività, Gestione del Brand e Gestione del Cliente, che le imprese implementano utilizzando le piattaforme sociali, sulle quali è stato costruito un modello di misurazione che fornisce indicatori di efficacia, efficienza e stato delle risorse. Inoltre, l’analisi dei principali strumenti di Social Media Analytics ha reso possibile descrivere le offerte dei principali attori del mercato, evidenziando i prodotti e i loro fattori critici di successo. Il presente lavoro vuole essere un supporto per le imprese che si affacciano per la prima volta al mondo dei Social Media, identificandone punti di forza, debolezza e possibili impieghi, e per chiunque sia interessato a misurare le performance delle organizzazioni su queste piattaforme, ovviando alla parzialità e alla frammentarietà dei contributi presenti in letteratura.