Gestione dei KPI e organizzazione delle informazioni. Il caso : casa dello studente

Il percorso che ha guidato questo lavoro di analisi è partito da un fondamento, ossia la necessità di migliorare il processo di gestione dell’informazione in un’ottica di condivisione dei dati che spesso ha un ruolo marginale all’interno di ogni processo di controllo delle perfomance. Negli ultimi anni i servizi esternalizzati in modalità di Global Service richiedono, per la natura del contratto stesso, una piattaforma di controllo che monitori in modo efficiente ed efficace le prestazioni dei servizi erogati, in modo da poter metter in atto azioni correttive che prevedano un sistema di penali nel caso di forti inadempienze, oppure incentivi sugli obiettivi di miglioramento. Pertanto, tra i problemi ancora oggi aperti del Global Service, senza dubbio quello della definizione e del controllo della qualità riveste un ruolo di assoluta centralità. Per sintetizzare perciò l’argomento della tesi, il tema principale riguarda la gestione dell’informazione nell’ambito del controllo dei processi, riferiti in questo caso alla manutenzione. Si sono analizzate le informazioni utili che alimentano in modo effettivo gli indicatori di prestazioni, per poter capire in che segmento del processo le fonti informative presentano lacune che impediscono la costruzione dell’indicatore stesso. Il lavoro svolto si suddivide in due parti: la prima più generale fornisce una visione completa dei mezzi e dei metodi di controllo delle prestazioni. In questa parte, attraverso l’esame di un numero consistente di capitolati riferiti a servizi di facility, è stato possibile delineare uno stock di indicatori, che nella maggior parte dei casi non trova riscontro nei dettati normativi vigenti. Mentre nella seconda parte si sono analizzate le modalità di controllo delle prestazioni sul servizio di manutenzione afferente alla residenza universitaria “Leonardo Da Vinci” denominata “Casa dello studente”. Attraverso quindi un’analisi e una mappatura delle informazioni nei processi è stato possibili individuare le fonti informative che alimentano i KPI del servizio e da qui proporre delle migliorie in modo che le informazioni del processo diano una reale lettura del servizio in modo dinamico ed immediato.